Идеальный сервис в розничной торговле: 9 правил и советов.

Отзывы клиента и работа с клиентами всегда способствует репутации продавца. Довольный покупатель – это не просто идеальная покупка. Молва – источник новых клиентов, которые уже доверяют вашей компании. Рекомендация друга или члена семьи увеличивает желание совершить покупку в магазине. Активные и правильные штрихи побуждают покупателей благодарить продавца отзывами и комментариями на различных интернет-ресурсах. Давайте узнаем больше об идеальном сервисе.

Зачем развивать клиентский сервис?

Один довольный бывший клиент расскажет другим о вашем замечательном обслуживании и привлечет к вам новых клиентов. Бывают случаи, когда добросердечный корпоративный клиент становился послом бренда – о нем рассказывали на каждом углу, восхищаясь методом работы с клиентом.

Привлечение клиентов – больше прибыли. По крайней мере, из-за этого фактического интереса вам необходимо пересмотреть свою политику услуги клиентам.

Идеальный сервис в рознице. 9 правил:

1. Поощряйте лояльных клиентов. 

Уровень лояльности	Условия достижения	Преимущества для клиента
Базовый	Регистрация в программе	Скидка 5% на следующие покупки
Серебряный	Покупки на сумму ≥ 500 000 UZS	Скидка 7% + бесплатная доставка
Золотой	Покупки на сумму ≥ 1 000 000 UZS	Скидка 10% + подарки к праздникам
Платиновый	Покупки на сумму ≥ 2 000 000 UZS	Скидка 15% + эксклюзивные офферы

Развивайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и поощряйте постоянных клиентов. Дисконтные карты работают хорошо, как и в оффлайн-магазинах, VIP-карты для особых покупателей. Пригласите их на мероприятия «для себя», дайте доступ к секретным материалам – что угодно, только для того, чтобы человек почувствовал себя важным.

2. Отслеживайте отзывы покупателей. 

Платформа	Тип отзывов	Действие при получении
Соц. сети (Instagram, Facebook)	Комментарии и оценки	Благодарность + разбор критики в личных сообщениях
Сайты-отзовики (Trustpilot и др.)	Развёрнутые тексты	Публикация ответов + внутренний анализ
Электронная почта	Прямые письма	Быстрый ответ и предложение компенсации
Личные страницы клиентов	Посты и сторис	Репост лучших отзывов с упоминанием автора

Они могут написать их где угодно – в группе магазина в социальных сетях, на сайтах отзывов, на своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или комплимент. Жалоб будет больше – люди так готовы, что не все знают, как их благодарить за хорошее обслуживание, но упрек всегда приветствуется. Идеальный сервис ритейл бизнеса во многом может зависеть от того, как вы справляетесь с реальными отзывами.

3. Спрашивайте отзывы сами. 

Что может быть проще – спросить напрямую, довольны ли клиенты услугой, а если нет, то как ее улучшить? Таким образом, вы соберете по-настоящему конструктивное предложение и укрепите свою репутацию, завоевав титул открытой и лояльной компании. Это элементарно, но почему-то так поступают далеко не все владельцы интернет-магазинов.

4. Не заставляйте клиентов компании ждать. 

Идеальный сервис строится на высоком качестве. Ответы должны быть быстрыми – буквально в течение минуты. Кому хочется сесть и дождаться ответа сотрудника интернет-магазина? А что, если у него срочное дело – например, через несколько дней у жены день рождения, а подарок ему нужен немедленно? Консультант на месте поможет быстро решить проблему клиента.

5. Вникать в каждую ситуацию, применять индивидуальный подход. 

У людей самые разные проблемы. Кто-то, как я уже говорил, должен сразу заказывать товар и даже платить за срочную доставку – главное, чтобы товар прибыл вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, а денег не хватает – просит скидку. На самом деле это очень частые запросы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, подготовьте сценарии телефонных разговоров и чатов для каждой распространенной ситуации. Однако будьте готовы к тому, что разговор может пойти не так – люди не боты, всякое бывает.

6. Обеспечить обратную связь. 

Канал обратной связи	Особенности	Преимущества
Онлайн-чат на сайте	Мгновенный ответ	Решение вопросов без ожидания
Виджет «Обратный звонок»	Клиент оставляет номер — перезванивают	Удобство для тех, кто не любит писать
Чат-бот	Автоматические ответы на FAQ	Снижение нагрузки на операторов
Форма обратной связи	Раздел на сайте с произвольным полем	Сбор детальных предложений и жалоб

Если у вас есть только рабочий телефон и адрес электронной почты из ваших контактов, и даже они спрятаны где-то в конце главной страницы – исправьте это. Сейчас клиенты привыкли болтать, задавать вопросы и делиться своими опасениями. Мало кто позвонит или напишет по электронной почте – это прошлый век. В 20-м веке — миром правят виджеты обратной связи – обратный вызов, окно чата и многое другое. Все они грамотно устроены: например, в чате консультант необязательно сидит и работает днем и ночью. Искусственный интеллект – чат-бот – вполне способен ответить на стандартные вопросы посетителя. А когда клиент заказывает обратный звонок, служба сразу подключается к менеджеру, и он перезванивает. Идеальный сервис строится на таких атрибутах.

7. Возврат денег. 

Условие возврата	Срок	Условия
Полный возврат	В течение 14 дней после покупки	Товар сохранён в оригинальной упаковке, без следов использования
Частичный возврат	До 30 дней	При наличии дефекта, компенсируется стоимость ремонта или часть суммы
Обмен на аналогичный	В течение 30 дней	При совпадении стоимости товара
Возврат доставки	При возврате по браку или ошибке заказа	Стоимость доставки возвращается дополнительно

Есть ли в вашем интернет-магазине политика возврата? Но этот вопрос актуален многим онлайн клиентам, не решающиеся делать покупки в Интернете, особенно когда речь идет о работе с компанией, которую они не знают. Разумная политика обмена и возврата принесет пользу вам и вашим новым клиентам.

8. Инвестируйте в экспертные кадры. 

Роль	Ключевые навыки	Задачи
Специалист по поддержке	Эмпатия, знание продукта, быстрая реакция	Обработка обращений клиентов
SMM-/PR-менеджер	Копирайтинг, аналитика, работа с соц. сетями	Управление репутацией бренда
Аналитик клиентского сервиса	Сбор и анализ отзывов, отчётность	Выявление точек роста сервиса
Тренер для сотрудников	Навыки преподавания, коммуникация	Обучение новым стандартам сервиса

Вы можете создать даже полноценный центр обслуживания клиентов, но его эффективность зависит не так от рекомендаций и системы, как от людей, которые за это отвечают. Нанимайте специалистов, которые или имеют соответствующий опыт работы, или обладают хорошими коммуникационными навыками, умеют выслушать клиента и отвечать на самые приятные и неприятные вопросы.

9. Персонализируйте свой ответ. 

К каждому покупателю важно найти индивидуальный подход и поддержку для клиентов. В конце концов, вы начали бизнес, чтобы создать данные клиента,  базу довольных и лояльных клиентов. Этого можно добиться, уделив внимание каждому покупателю, его потребностям и желаниям.

«Быть навязчивой идеей клиента», – говорит Сантос. – Мы постоянно об этом говорим, но гораздо важнее воплотить этот принцип в жизнь. Наша главная задача – доставить удовольствие покупателю вне зависимости от стоимости его покупки или ситуации. 30-летний опыт показал мне, что это очень важно для поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов и развития бизнеса.

Персонализация и расширение традиционных решений для обслуживания клиентов отличает вас от других, что может быть вашим шансом выиграть битву за рынок. Интересно, что многочисленные исследования в области обслуживания клиентов подтверждают: клиент, проблема которого была решена быстро и эффективно представителями компании, впоследствии демонстрирует даже более высокий уровень лояльности, чем клиенты без проблем.

Присоединяйтесь к BILLZ и прокачивайте свои навыки в привлечении клиентов, а мы настроим автоматическую торговлю и поможем зарабатывать до 30% больше!