Как работать над отзывами клиентов? Почему покупатели всегда прислушиваются к другим?

“Люди оказывают огромное влияние на других людей и ничего не повлияет на вашего потребителя сильнее мнения или рекомендации доверенного друга. Друг – проверенный источник, и поэтому влияет на людей гораздо сильнее самой лучшей рекламы.” – Марк Цукерберг, основатель Facebook.

Мы все это прекрасно понимаем, но очень немногие из нас делают что-либо для поощрения этих дружеских рекомендаций, уделяя больше внимания на сложную рекламную кампанию, которая обходится в разы больше.

В данной статье мы собрали 4 необычайно простых шага для увеличения количества рекомендаций.

Шаг 1: Работайте над высоким уровнем обслуживания

Что делать	Результат	Пример реализации
Выходить за рамки стандартного сервиса	Клиенты возвращаются более 1 раза	Индивидуальные комплименты или упаковка
Отслеживать повторные визиты	Оценить эффективность изменений	Анализ данных POS — кто и как часто покупает
Регулярно тренировать команду	Единый высокий уровень сервиса	Ролевые игры, разбор «сложных» кейсов

Нет смысла следовать остальным шагам, если вы не можете обслужить клиента так, что он не сможет не поделиться своим положительным отзывом с другими.

Умейте выходить за рамки стандартного обслуживания, которые покупатели ожидают от вас по умолчанию. Удостоверьтесь в том, что ваше обслуживание нацелено на постоянное увеличение качества сервиса клиентов, тогда они обязательно вернутся к вам хотя бы потому, что вы предлагаете им сервис уровнем выше ваших конкурентов. А что может быть сильнее удовлетворенного клиента, который пойдет и расскажет своим друзьям о том, что предпочитает именно вас и любит сотрудничать с вами потому что вы всегда превосходите его ожидания?

Вы узнаете, что успешно выполнили шаг 1, если люди вернутся к вам более одного раза. Клиенты должны на своем примере убедиться в качестве вашего обслуживания прежде чем они направят к вам друга.

Шаг 2: Отправляйте благодарственные письма.

Канал	Содержание	Частота
Email / SMS	«Спасибо за покупку!» без продаж	1–2 раза после визита
Мессенджеры (Telegram, Instagram)	Лёгкие персональные сообщения	В течение суток после покупки
VIP-письма	Скидка или небольшой подарок	Раз в квартал для топ-клиентов

Уделите немного времени на написание письма или SMS-рассылки с благодарностью за использование вашего сервиса или за сделанные покупки. Сегодня вы можете сделать это через почту, Telegram, Instagram, Facebook или любой другой вид коммуникации с клиентом. Такие жесты внимания положительно влияют на развитие ваших отношений с клиентами.

В письме не просите своего читателя ни о чем и не рекламируйте в нем свои товары или услуги. Просто подарите своему клиенту приятное послевкусие от взаимодействия с вами, которое вызовет у него положительные эмоции.

Более лояльным клиентам можно время от времени делать небольшие презенты или скидки. Это также сыграет важную роль в построении отношений с вашим потребителем.

Шаг 3: Запросите честную оценку вашего сервиса.

Инструмент	Вопросы	Обработка результатов
Google Forms / CRM	1–5 звёзд + открытый комментарий	Авто-тегирование низких (1–3) отзывов
ПО для обратной связи	Встроенный виджет на сайте/моб. прилож.	Сегментация «промоутеров» (4–5) и «критиков» (1–3)
Телефонный обзвон	Уточняющие вопросы по сервису	Глубокий qualitative-анализ проблем

Выстроив хорошие отношения со своей аудиторией, вы можете начать рассылку писем с просьбой оценить качество продукции и сервиса по пяти бальной шкале. Убедитесь, что они дополняют свои оценки отзывами о том, что им понравилось и указывают на рекомендации для дальнейшего улучшения сервиса.

Изучайте оценки, делайте выводы. Если вас оценивают от 1 до 3, это значит что у вас серьезные проблемы, на решение которых нужно обратить должное внимание. Если вы получаете оценки выше (4-5), то рекомендуем вам выявить свои сильные стороны и продолжить работу над ними. Эти характеристики могут также стать основой имиджа вашего бренда.

Постоянно проверяйте оценки и отзывы и работайте над правильной интерпретацией данных и выявляйте – как вы можете применить эти знания для улучшения качества вашего сервиса.

Шаг 4: Обращайтесь к клиентам с просьбой порекомендовать вас

Целевая группа	Способ обращения	Мотивация
Клиенты с оценкой 4–5	Персонализированное письмо/месседж	«Поделитесь опытом с друзьями»
Лояльные клиенты	Предложение бонуса за каждого друга	Дополнительная скидка или подарок за рекомендацию
Социальные посетители	Публикация UGC-конкурса в соцсетях	Репосты друзей = участие в розыгрыше

Вы уже отправили благодарственные письма, получили оценку сервиса и идентифицировали сильные стороны своего бизнеса.

Теперь настало время обратиться к клиентам с конкретной просьбой – рассказать о вас друзьям. Обратитесь ко всем клиентам, которые оценили вас на 4-5 и вежливо попросите их поделиться впечатлениями о ваших продуктах и сервисе с их друзьями, и, если вы сделали все грамотно, вам не придется долго ждать выполнения вашей просьбы.

Рекомендуем писать письма или отправлять сообщения, персонализированные под того или иного клиента. Таким образом вы покажете их значимость для вас.

Будьте последовательны и четко соблюдайте все шаги.

Описанная в статье концепция может оказаться очень простой. На самом деле так оно и есть, однако последовательное выполнение может оказаться не таким уж и простым. Как мы уже упоминали ранее, мы все понимаем важность рекомендаций, но очень немногие из нас делают что-либо для их создания.