Возражения клиентов против продаж: 6 примеров и методов их преодоления

Возражения против продаж довольно распространены в розничной торговле, особенно для продавцов, которые продают дорогостоящие товары, такие как мебель или электроника. Обычно такие возражения исходят от клиентов, которые не уверены, не заинтересованы или не готовы к покупке. И хотя было бы разумно уважать выбор покупателей отложить покупку, в некоторых случаях вы можете подтолкнуть их в правильном направлении или фактически закрыть продажу.

В этом посте мы рассмотрим некоторые из наиболее частых возражений, с которыми розничные продавцы могут сталкиваться при продаже товаров покупателям. Просмотрите их и посмотрите, сможете ли вы применить их в своем бизнесе:

Прежде всего: читайте клиентов и не будьте настойчивы

Приведенные ниже советы должны дать вам некоторые идеи о том, как реагировать на возражения клиентов, но важно, чтобы вы сначала прочитали каждого покупателя и определили правильный образ действий. Например, если покупатель находится в режиме «просто осматривается», то, вероятно, лучше не заниматься жесткими продажами. Не существует универсального подхода для каждого клиента, поэтому не применяйте эти советы вслепую, не проявляйте настойчивость или нечестность.

Тем не менее давайте углубимся в возражения ниже и обсудим, как вы можете их преодолеть:

Возражения №1: «Это слишком дорого».

Проблемы с ценами, вероятно, являются наиболее частым возражением, с которым вы можете столкнуться. И в этом случае вам сначала нужно будет понять, почему их беспокоит стоимость. Вам предстоит узнать – продукт действительно выходит за рамки их бюджета или у них возникают проблемы с определением ценности продукта? Это потому, что они думают, что можно купить его дешевле в другом месте? Как бы то ни было, выясните это, прежде чем начинать свою беседу.

Если покупатели считают, что товар выходит за рамки их бюджета, возможно, вы можете поговорить о том, как этот товар может сэкономить им деньги в долгосрочной перспективе. Снизит ли это их счет за электроэнергию? Будет ли он «окупаться» в долгосрочной перспективе?

Если речь идет о том, чтобы клиенты увидели ценность продукта, вам нужно придумать конкретные преимущества, которые оправдали бы затраты для покупателя. Однако прежде чем углубляться в это, вам сначала нужно определить, почему покупатель смотрит на продукт, а так же как и где они собираются его использовать.

Возражения №2: «Разве в Интернете не дешевле?»

Если вы имеете дело с покупателями, которые думают, что могут получить тот же продукт по более низкой цене в Интернете (или которые уже проверяют цены с помощью своего телефона), вы можете указать на «скрытые расходы», связанные с покупками в Интернете. Также вы можете указать на то, что они могут получить товар прямо сейчас.

Возражения №3: “сначала мне нужно посоветоваться со своей второй половинкой”.

Если покупателю требуется одобрение своего родителя, второй половинки или начальника, прежде чем совершить покупку, выясните, что вызывает озабоченность или возражает третья сторона, и затем обращайтесь к ним, пока с вами все еще находится первоначальный покупатель.

Также постарайтесь убедить покупателя привести в магазин своего партнера / родителя / начальника, чтобы вы могли поговорить с ним напрямую, выяснить их опасения и закрыть сделку. В некоторых случаях попытка перезвонить другому человеку может помочь, но это может привести к тому, что вы будете казаться напористым или торопитесь с клиентом.

Опять же, лучший способ справиться с такими возражениями – это задать вопросы, оценить ситуацию (т.е. действительно ли им нужно проконсультироваться с кем-то еще или они просто используют авторитетное лицо в качестве предлога?) И соответствующим образом отреагировать.

Возражения №4: «У меня был плохой опыт использования этого продукта или бренда в прошлом».

Во-первых, посочувствуйте и извинитесь за неудобства или проблемы, с которыми столкнулся покупатель. Сочувствуйте клиенту, вместо того чтобы немедленно защищаться.

Во-вторых, выясните, в чем была проблема. Если это проблема, о которой вы уже знаете, то у вас должны быть знания или ответ, чтобы решить их. Например, вы можете сказать, что проблема устранена в последней модели продукта, или порекомендовать другую марку, которая не вызывает проблемы.

Также важно убедить клиента, что у него больше не будет подобной проблемы. Продемонстрируйте, что их проблемы действительно были решены, и добавьте гарантии, чтобы еще больше уменьшить их беспокойство.

Возражения №5: «Мне нужно подумать об этом».

Когда вы сталкиваетесь с возражением «Мне нужно подумать об этом», не создавайте неудобств, пытаясь отговорить клиента или спешить с продажей. Вместо этого примите их ответ, сказав «Я понимаю» или «Нет проблем», чтобы успокоить их.

В зависимости от того, как они отреагируют, вы можете воспользоваться шансом: а) решить основные проблемы; или б) подтолкнуть их в правильном направлении. Но вам придется поиграть на слух, чтобы найти правильный подход.

Решить основные проблемы можно, сначала определив, почему им нужно об этом думать. Это проблема с ценой? Боятся ли они столкнуться с проблемами с продуктом? Какой бы ни была причина, выясните и устраните ее соответствующим образом.

С другой стороны, если вы уже знаете причину, по которой им нужно больше думать о покупке и вы сделали все возможное, чтобы облегчить эти опасения – тогда вам следует дать им время обдумать решение. Но, возможно, вы сможете облегчить выбор, внушив чувство безотлагательности. Например, вы можете сказать что-то вроде «Напоминание, наша распродажа заканчивается на следующей неделе» или что-то подобное.

Возражения №6 – “я доволен тем, что имею прямо сейчас”

Сопротивление изменениям часто вызывает именно это возражение против продаж. По своей природе люди любят находиться в своей зоне комфорта, поэтому продажа им продукта за пределами того, к чему они привыкли, может создать препятствия для продажи.

Есть несколько способов преодолеть это.

Во-первых, показать им, насколько лучше могла бы быть их жизнь с новым продуктом. Выясните недостатки бренда или продукта, который они используют в настоящее время, и обсудите, как ваш товар может решить эти проблемы.

Помните о главных возражениях покупателей по поводу ваших товаров и сразу же решайте их, даже если вы не общаетесь лицом к лицу. Например, если вы рассылаете информационные бюллетени и рекламные акции, вы можете рассказать о проблемах, которые поднимают клиенты, и обосновать, почему им следует рассматривать ваши продукты.