Как найти подход к любому клиенту? 8 типов покупателей и ключей к их доверию

Один из факторов,  который превращает управление точками розничной торговли в более интересный процесс – это ряд персонажей, характеризующих различные типы клиентов и процесс поиска должного подхода к каждому из них.

Все клиенты индивидуальны, но их можно подразделить на несколько типов: от общительных до тех не любит много говорить. От покупателей, которые присматривают конкретный товар, до тех, которые посещают магазины для изучения ассортимента (посетители) и к каждому из них нужно уметь найти свой подход.

Опытные продавцы непременно знают, что не существует единого подхода ко всем покупателям. Каждый покупатель обладает своими отличительными чертами и характером, и ритейлеры должны с легкостью адаптировать свой подход под каждого из них.

Для того чтобы упростить этот процесс для вас, в этой статье мы собрали 8 наиболее распространенных типов покупателей и описали подход для каждого из них.

1. Осведомленный  покупатель.

Большинство современных покупателей входят в эту категорию. На сегодняшний день, большая часть покупателей производит детальное исследование продукта, который  они намереваются приобрести. Они читают описание продуктов, сравнивают цены и проверяют отзывы, так что вы можете быть уверены в том, что они знают о вашем продукте гораздо больше, чем вы хотели бы им рассказать.

Ключевым моментом в поиске подхода к данному типу покупателей является возможность связаться с ними в момент, когда они находятся в процессе поиска информации. Не стоит ждать пока такой покупатель придет к вам, лучше начать действовать заранее.

Для этого мы рекомендуем вам повысить степень своего присутствия в сети и превратиться в ресурс откуда ваш покупатель будет черпать информацию и руководствоваться ею в процессе принятия решений. Сделайте свой веб-сайт или страницы в соцсетях более активными информативными и вы увидите результат в кратчайшие сроки.

Как же сделать это?

Начните с того, чтобы клиенты могли получать информацию о вашем магазине, продуктах и ​​услугах, независимо от того какой у них девайс смартфон, ноутбук или персональный компьютер. Когда они попадают на ваш сайт, произведите на них  хорошее впечатление, предлагая привлекательный контент и предоставляя им отличный пользовательский опыт, как на мобильном устройстве, так и на ноутбуке или персональном компьютере.

Увеличение и улучшение вашего присутствия в социальной сети также является обязательным. Убедитесь, что ваши учетные записи в социальных сетях активны и привлекают достаточную часть вашей целевой аудитории. Есть отрицательные отзывы? Немедленно обратите на них внимание и выясните их причины для дальнейшего устранения той или иной проблемы.

Как найти подход к осведомленным покупателям?

При контакте с представителем данного типа покупателей, для начала, лучше всего признать его опыт и выслушать его мнение.

Далее, задавая вопросы старайтесь выявить те  вопросы, на которые ему не удалось найти ответ в следствии его исследования и постарайтесь как можно лучше ответить на них.

Другой подход заключается в том, чтобы предоставить  информацию таким образом, чтобы они чувствовали, что получают инсайдерские знания или доступ к информации, которую невозможно получить нигде (кроме как от вас).

Также, очень важно сфокусироваться на ценности продукта, нежели на характеристиках или цене,  о которых они уже и так осведомлены. К примеру, продавая продукт, который так же можно найти в любом другом магазине, сделайте упор на те характеристики, которые можно найти только в вашем продукте . Это может быть гарантия, сервисное обслуживание или любое другое преимущество, которое потребитель может получить только с вашим  продуктом. Проинформируйте об этом своего покупателя.

2. Шоурумер

Шоурумеры –  это тип покупателей, который  предпочитает попробовать или примерить продукт вживую, но склоняется к покупкам онлайн, находя более выгодную цену. Вычислить их можно просто обратив внимание на их поведение – чаще всего они обходят магазин, сравнивают цены с ценами в интернете и редко совершают покупки.

Многие ритейлеры стараются приравнивать свои цены к ценам конкурентов и при возможности ставят меньшие наценки, чтобу заполучить преимущество над конкурентами.  

Как найти подход к шоурумерам?

Для того , чтобы убедить такой тип клиентов , вам нужно преобразовать их внимание к цене на внимание к качеству и другим преимуществам от покупки товара именно у вас. К примеру, вы можете указать на то, что совершив покупку в магазине им не придется ждать доставки с онлайн магазина несколько дней.

Или, вы можете переключить их внимание на какие либо акции или программы лояльности, которые предоставляются  только в физическом магазине (не онлайн).

Так же, рекомендуем поработать над своим брендом и его позиционированием. Ответьте на вопросы: Что делает вас уникальными? Какие эмоции и впечатления ваш бизнес вызывает у ваших клиентов?  Учтите все ответы при построении своей тактики продаж.

3. Визитер (“ Я просто пришел (шла) посмотреть…”)

Этот вид потребителей посещает магазины без намерения что либо приобрести. Они заходят просто потому, что их привлекли ваши витрины или же просто для того, чтобы убить лишнее время.

Как найти подход к визитеру?

Если покупатель сказал вам , что пришел осмотреться и не намерен ничего покупать, вы можете вежливо показать им их важность и ненавязчиво проинформировать об акциях, скидках или новых поступлениях товара. Также, вы можете представиться по имени и дать понять , что к вам можно обратиться и вы всегда рады помочь.

Также, можно просто дать им возможность прогуляться по магазину и не обращаться к ним, пока они сами не попросят о помощи.

4. Покупатель с точно определенной целью

Это именно тот тип покупателей, который приходит с конкретным решением о том, что приобрести и сделать это как можно быстрее. Они стремятся как можно быстрее произвести покупку и вернуться к своим остальным делам.

Какой подход нужен к покупателям с определенной целью?

Лучшее, что вы можете для них сделать – не мешать им. Если они зададут вопрос- отвечайте конкретно и не говорите лишнего.

Стремитесь к тому, чтобы ускорить и облегчить для них процесс покупки. Старайтесь максимально помочь с ускорением и упрощением данного процесса. К примеру, если такой клиент попадет в длинную очередь, по возможности, откройте дополнительную кассу или найдите другой способ ему помочь и если вы успешно справитесь с этой миссией, можете быть уверены – этот клиент к вам обязательно вернется.

5. Неуверенный или нерешительный клиент

Эти клиенты обычно не знают что лучше купить или не могут решить нужен ли им этот продукт или нет. Зачастую причиной их нерешительности является то, что они недостаточно проинформированы и не до конца понимают преимуществ, которые они получат от продукта .

Как помочь нерешительному клиенту?

Лучший подход к данному типу клиентов – это выявление определенных нужд и информирование их о том, что им нужно знать прежде чем приобрести тот или иной продукт.

Спросите у них: что вы ищете? Чем я могу вам помочь? Затрудняетесь ли вы в выборе?

Если они сравнивают товары, дайте им минимальное количество вариантов для рассмотрения. Укажите плюсы и минусы и адаптируйте свои ответы к их потребностям, для облегчения процесса принятия конечного  решения.

Ваша главная цель должна состоять в том, чтобы помочь и подсказать. Расскажите о плюсах и минусах всех продуктов, которые вы  предлагаете и помоги выбрать именно тот продукт, который больше всего подходит к требованиям клиента.

Будьте честны с клиентами, указывая на минусы продукта. Это играет огромную роль в формировании взаимоотношений с клиентом и если вы сможете добиться доверия клиента, он непременно станет вашим постоянным покупателем.

6. Охотник за  выгодными сделками

Самую главную роль в принятии решений о покупке для данного типа покупателей является ценообразование и выгода. Они готовы обойти все прилавки в поисках самой низкой цены или самой большой выгоды. Лояльность к бренду здесь не играет роли.

Как найти подход к охотникам за скидками или экономным покупателям?

Одна вещь, которую вы можете попробовать, это заставить их *почувствовать*, что они получают выгоду.Укажите, почему покупка у вас действительно сэкономит им деньги в долгосрочной перспективе. Возможно, у вас более качественные продукты или, как мы упоминали ранее, возможно, вы можете предложить лучшую гарантию.

Если это не сработает, то, по крайней мере, постарайтесь получить информацию о клиенте, чтобы в случае, если вы будете  проводить выгодные акции или устанавливать скидки на ассортимент , вы могли уведомить его.

7. Общительный клиент

Это тот клиент, который обожает общаться и рассказывать разные истории . Вам может быть приятен их энтузиазм , но они тем самым могут отвлекать вас о вашей работы .

Какой подход нужен к  общительным клиентам?

Столкнувшись с представителем данного типа, уделите немного времени на то, чтоб выслушать его рассказы и проявите заинтересованность к тому, о чем он говорит, но умейте вовремя остановиться. Как только вы почувствуете, что  кто-то становится чрезмерно разговорчивым, задерживая кассу или уходит далеко от темы, вежливо напомните ему, что вам нужно вернуться к работе.

Вы можете так же сказать: ”Мне бы очень хотелось поговорить с вами об этом еще, но я вижу еще кого-то, кому нужна моя помощь. Я отойду, чтобы помочь, но обязательно вернусь дослушать вашу историю, хорошо? Спасибо за то, что вы у нас есть”.

8. Ваш постоянный клиент

Постоянные покупатели – лучшие покупатели. Они уже любят вас (в противном случае они бы не возвращались к вам), поэтому вам не нужно стремиться к  навязчивой продаже.

Как относиться к своим постоянным клиентам?

Убедитесь, что они чувствуют себя ценными и важными, и напомните им, почему они любят делать покупки именно  в вашем магазине. Узнайте, что они любят больше всего в вашем бизнесе, и демонстрируйте эти качества снова и снова. Например, если вы знаете, что конкретному клиенту нравится получать индивидуальную консультацию от ваших сотрудников , то обязательно предоставляйте ее покупателю каждый раз , когда он приходит к вам.

А если вы только начали, то самое время собрать свою клиентскую базу данных.