Как понять клиентов и повысить их лояльность с помощью данных?

Постоянные клиенты – это лучший тип клиентов, который у вас может быть. Программы лояльности и вознаграждения работают лучше всего, когда они построены на прочном фундаменте. А построить эту программу можно только тогда, когда вы хорошо понимаете интересы собственных клиентов. Другими словами, чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше вы сможете реализовать предложения, которые побудят их совершать повторные покупки, также более успешными будут ваши программы вознаграждения. Узнайте сейчас как повысить лояльность, с помощью ваших данных.

Какие типы данных или идей следует изучить, чтобы лучше понять клиента и повысить лояльность?

Первый и самый важный аспект понимания клиента – это сбор и централизация ваших данных, привязка этой информации к уникальному идентификатору и анализ этих данных. То есть, создайте уникальный профиль для каждого из своих клиентов. В Retention Science, например, следующие данные помогут вам анализировать и прогнозировать поведение потребителей:

История продаж – средняя стоимость заказа, частота покупок, использованные скидки, покупки продуктов и категорий.

Поведенческие факторы – частота посещений веб-сайтов, товары, добавленные в корзину, количество просмотров страниц, процент открытий электронной почты, CTR и ставки покупок, дни и время открытия электронной почты или совершения покупок и т. д.

Демографические – местоположение, средний доход домохозяйства, пол, возраст.

Социальные – интересы, положительные / отрицательные отзывы о бренде.

Как розничные продавцы могут получить доступ к этой информации? Какие типы стратегий сбора данных они могут использовать?

Продавцы могут примкнуть к услугам электронной почты, чтобы получить больше информации. Анализируя их открываемость, переходы по ссылкам и коэффициент конверсии, они смогут получить представление об уровне вовлеченности своих клиентов.

Профили в социальных сетях могут быть богатым источником информации о потребителях, позволяющей лучше понять их интересы, предпочтения и помочь повысить их лояльность.

Опросы – еще один быстрый и простой способ узнать о предпочтениях клиентов.

Теперь давайте перейдем к практическому применению этих идей. На основании собранных данных, какие стратегии розничные продавцы могут реализовать, чтобы привлечь внимание покупателей и повысить их лояльность?

Сегодняшний покупатель ожидает персонализированного покупательского опыта, поэтому крайне важно удовлетворить эту потребность с помощью соответствующей информации, продуктов и предложений. Например, если “клиент A” предпочитает бесплатную доставку, а “клиент B” предпочитает скидку 20%, продавец должен соответствующим образом персонализировать свои сообщения и кампании.

С технологической точки зрения розничные торговцы могут добиться этого, создав профили клиентов в своих базах данных, которые позволяют внутренним программам или сторонним программным платформам, таким как Retention Science, автоматизировать динамический контент, специфичный для каждого клиента.

Время – еще один важный компонент, о котором следует помнить. Розничные торговцы должны понимать, когда лучше всего взаимодействовать с покупателями, не только для улучшения удержания, но и для увеличения покупательских расходов. Это может быть достигнуто за счет целевых потребностей клиента.

Например, к вновь приобретенному покупателю следует относиться иначе, чем к давнему потребителю. Знание того, когда следует общаться с помощью правильного типа сообщений, создаст взаимодействие между брендом и клиентом “тет-а-тет”, что привлечет их внимание и повысит лояльность к бренду.

Кампании по удержанию клиентов и программы лояльности – отличные способы построить лояльность и развивать отношения. Но прежде всего розничные торговцы должны помнить, что настоящая лояльность проистекает из прекрасных продуктов и отличного обслуживания клиентов – это два компонента, которыми торговцы никогда не должны пренебрегать.