Как понять клиентов и повысить их лояльность с помощью данных?

Постоянные клиенты – это лучший тип клиентов, который у вас может быть. Программы лояльности и вознаграждения работают лучше всего, когда они построены на прочном фундаменте. А построить эту программу можно только тогда, когда вы хорошо понимаете интересы собственных клиентов. Другими словами, чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше вы сможете реализовать предложения, которые побудят их совершать повторные покупки, также более успешными будут ваши программы вознаграждения. Узнайте сейчас как повысить лояльность, с помощью ваших данных.

Какие типы данных или идей следует изучить, чтобы лучше понять клиента и повысить лояльность?

Тип данных	Что включает
История продаж	средняя стоимость заказа; частота покупок; использованные скидки; категории товаров
Поведенческие факторы	посещения веб-сайта; добавления в корзину; просмотры страниц; открываемость e-mail; CTR
Демографические	местоположение; средний доход домохозяйства; пол; возраст
Социальные	интересы; положительные/отрицательные отзывы о бренде

Первый и самый важный аспект понимания клиента – это сбор и централизация ваших данных, привязка этой информации к уникальному идентификатору и анализ этих данных. То есть, создайте уникальный профиль для каждого из своих клиентов. В Retention Science, например, следующие данные помогут вам анализировать и прогнозировать поведение потребителей:

История продаж – средняя стоимость заказа, частота покупок, использованные скидки, покупки продуктов и категорий.

Поведенческие факторы – частота посещений веб-сайтов, товары, добавленные в корзину, количество просмотров страниц, процент открытий электронной почты, CTR и ставки покупок, дни и время открытия электронной почты или совершения покупок и т. д.

Демографические – местоположение, средний доход домохозяйства, пол, возраст.

Социальные – интересы, положительные / отрицательные отзывы о бренде.

Как розничные продавцы могут получить доступ к этой информации? Какие типы стратегий сбора данных они могут использовать?

Стратегия сбора данных	Описание
Email-маркетинг	сбор статистики об открываемости писем, переходах по ссылкам и коэффициенте конверсии
Социальные сети	анализ публичных профилей и поведения пользователей, выявление интересов и предпочтений
Опросы	быстрый опрос клиентов для получения прямых ответов о предпочтениях и удовлетворённости

Продавцы могут примкнуть к услугам электронной почты, чтобы получить больше информации. Анализируя их открываемость, переходы по ссылкам и коэффициент конверсии, они смогут получить представление об уровне вовлеченности своих клиентов.

Профили в социальных сетях могут быть богатым источником информации о потребителях, позволяющей лучше понять их интересы, предпочтения и помочь повысить их лояльность.

Опросы – еще один быстрый и простой способ узнать о предпочтениях клиентов.

Теперь давайте перейдем к практическому применению этих идей. На основании собранных данных, какие стратегии розничные продавцы могут реализовать, чтобы привлечь внимание покупателей и повысить их лояльность?

Сегодняшний покупатель ожидает персонализированного покупательского опыта, поэтому крайне важно удовлетворить эту потребность с помощью соответствующей информации, продуктов и предложений. Например, если “клиент A” предпочитает бесплатную доставку, а «клиент B» предпочитает скидку 20%, продавец должен соответствующим образом персонализировать свои сообщения и кампании.

С технологической точки зрения розничные торговцы могут добиться этого, создав профили клиентов в своих базах данных, которые позволяют внутренним программам или сторонним программным платформам, таким как Retention Science, автоматизировать динамический контент, специфичный для каждого клиента.

Стратегия	Описание	Пример
Индивидуальные скидки	Предоставление тех бонусов, которые важны конкретному клиенту	клиент A: бесплатная доставка; клиент B: скидка 20 %
Динамический контент	Автоматическая генерация сообщений под интересы пользователя	письма с товарами из ранее просмотренных категорий
Автоматизированные цепочки	Серии уведомлений по заранее заданным триггерам	напоминание о брошенной корзине через 2 ч

Время – еще один важный компонент, о котором следует помнить. Розничные торговцы должны понимать, когда лучше всего взаимодействовать с покупателями, не только для улучшения удержания, но и для увеличения покупательских расходов. Это может быть достигнуто за счет целевых потребностей клиента.

Например, к вновь приобретенному покупателю следует относиться иначе, чем к давнему потребителю. Знание того, когда следует общаться с помощью правильного типа сообщений, создаст взаимодействие между брендом и клиентом “тет-а-тет”, что привлечет их внимание и повысит лояльность к бренду.

Кампании по удержанию клиентов и программы лояльности – отличные способы построить лояльность и развивать отношения. Но прежде всего розничные торговцы должны помнить, что настоящая лояльность проистекает из прекрасных продуктов и отличного обслуживания клиентов – это два компонента, которыми торговцы никогда не должны пренебрегать.

Этап клиента	Рекомендованный момент для контакта
Новый покупатель	сразу после первой покупки: приветственное письмо с предложением
Активный постоянный	в дни повышенного интереса: анонс новых поступлений
Долго не активный	спустя 30 дней без покупок: мотивирующее предложение скидки