Из офлайн в онлайн-продажи: Успешный кейс Fratelli Casa

Сравнительно недавно, на просторах Facebook появилось заявление от лица бренда Fratelli Casa о закрытии физических магазинов и полном переходе на онлайн-продажи. Как выяснилось позже – этот процесс оказался очень успешным и имеет хорошие показатели роста и развития. Чтобы узнать и изучить этот кейс изнутри, мы связались с со-основателем бренда – Шерзодом Каюмовым и собрали для вас эту статью.

Как проходит период карантина и как он повлиял на ваш бизнес?

2020-й год начался для нас, как обычно: за три недели мы создали первые эскизы новинок для летнего сезона и приступили к производству в середине февраля.  В течение следующего месяца выпустили небольшой ассортимент мужских и женских футболок, а также пижамок.  Однако карантин, введённый в связи с ситуацией с коронавирусом, вынуждает нас закрыть свою фабрику и магазин в конце марта на последующие полтора месяца.

Поделитесь, пожалуйста, трудностями, с которым пришлось столкнуться и как вы их решили?

Проблема	Влияние на бизнес	Решение
Закрытие фабрики и офлайн-магазина	Полная остановка офлайн-продаж	Перенос производства и продаж в онлайн, мотивация команды
Низкая активность сайта (10% от потенциала)	Низкие онлайн-продажи	Активный SMM и реклама в соцсетях
Сопротивление покупателей переходу в онлайн	Отказ от покупок без примерки и тактильного контакта	Тестовый сервис «закажи несколько размеров — оставь подходящее»

Оценив ситуацию с пандемией, мы понимаем, что люди будут сидеть дома – в интернете. 

Решили – надо ставить продажи через интернет магазин.  Нужно сказать, что у нас уже был свой сайт, хотя он работал на мощности в 10% от сегодняшнего.

Расскажите о процессе перехода с оффлайн в онлайн-продажи?

Этап	Действие	Результат
Корректировка SMM-стратегии	Посты про удобства онлайн-шопинга, опросы, выявление болей покупателей	Рост вовлечённости и обратной связи
Таргетированная реклама	Кампании в Facebook/Instagram на трафик, конверсии и сообщения	За $10 — продажи на 3,5 млн сумов
Публичное объявление	Пост о закрытии физического магазина и переходе в онлайн	Органический охват ~8 000 человек, дискуссии

Для начала мы меняем стратегию продаж и наш SMM:  

–  публикуем множество постов об удобствах онлайн шоппинга

–  проводим опросники

–  выявляем боли покупателей при покупках на сайте

– рассказываем на что мы готовы, как бренд ради того, чтобы наши покупатели смогли перейти в онлайн.

Между ними рекламируем наши изделия в социальных сетях через рекламный кабинет с различными рекламными целями: трафик, конверсия и сообщения. Пробуем продавать.  За 10 долларов мы продаем в среднем на сумму 3,5 млн сумов.  Цена за клик 1 цент.  И это в период карантина. Вроде неплохо.

Поняв, что мы на правильном пути, 18 мая мы решаемся опубликовать пост в фейсбуке и в профиле в инстаграм о том, что мы окончательно решили закрывать свой физический магазин и полностью переходим в онлайн-продажи.  Этот пост можно прочитать здесь.

Данная публикация получает бурю обсуждений подписчиков и покупателей – на нас обрушивается шквал негодований и критики.  Некоторые даже начинают прощаться с нами, утверждая, что покупать в нашем магазине было всегда приятно, а онлайн они не приемлют.  Другие говорят, что это сложно, а большую часть волнует вопрос примерки и тактильные чувства: «а как же пощупать, потрогать ткань, как же без этого» возмущаются они.  Органический охват этой публикации достигает почти 8 000 человек при количестве подписчиков 14 800.

Несколько дней спустя мы публикуем детальный пост от имени одного из руководителей Fratelli, Шерзода.  В этой публикации мы детально объясняем причину перехода в онлайн. Мы освещаем данные по продажам и географию своих продаж.  Но самым важным моментом этого поста является та часть, где мы расписываем пять выгодных для нашего потребителя пунктов, которые к слову мы уже применяем с начала апреля.  Эти самые важные пункты делают своё дело – мы возвращаем наших потребителей в нашу орбиту и получаем их доверие.  Советую ознакомиться с ними и внедрить у себя – они устраняют сомнения и страхи потребителя перед онлайн покупками. 

Поделитесь, пожалуйста, статистикой и цифрами для более конкретного понимания ситуации. Как было до и как стало после

Показатель	До перехода	После публикации сервиса примерки	Изменение
Активность онлайн-магазина	10 % от текущего	20 % (двойной рост)	+100 %
Средний чек при $10 затратах	—	3,5 млн сумов	—
Органический охват поста	—	~8 000 из 14 800 подписчиков	—

Как упоминалось ранее, до полного перехода в онлайн, наш онлайн магазин работал только на 10% от текущей активности. К тому же, закрыв физический магазин и исключив возможность “пощупать” и примерить изделие, мы приняли решение в тестовом режиме предлагать возможность примерки изделий. Мы дали возможность заказать несколько изделий разных размеров, а приобретать только то, что подошло. 

Наблюдая положительный отклик, мы решили сообщить об этом в своих аккаунтах в соцсетях. Если говорить в цифрах, продажи в онлайн выросли ровно в 2 раза после публичного объявления данной возможности.

Какие инструменты помогли и упростили Вам достижение поставленной цели?

Инструмент	Функция	Роль в кейсе
Собственный сайт	Платформа для онлайн-продаж	Базовая площадка работала на 10 % мощности
BILLZ	Аналитика, управление акциями и SMS-рассылки	Отслеживание продаж и настройка маркетинга
Facebook/Instagram Ads	Генерация трафика и лидов	$10 вложений → 3,5 млн сумов продаж
Сервис примерки	Предложение нескольких размеров с возвратом неподошедших	Устранение барьера тактильного контакта

Как упоминалось ранее, мы были очень активны в соцсетях. И для привлечения траффика мы использовали именно социальные сети. Если говорить про инструменты аналитики и сам сайт, мы использовали BILLZ. Мы давно заказали и запустили сайт и именно сейчас используем его в полной мере.

Команда BILLZ для нас является опорой в этом деле.  Техническая сторона очень важна в онлайне, поэтому при выборе компании-разработчика важно уделять серьёзное внимание этому вопросу.  Эта команда невероятно амбициозная, а самая главное – ответственная.

Каковы результаты и какие у Вас прогнозы касательно динамики развития данного направления?

Показатель/Вывод	Текущий результат	Прогноз динамики
Доля онлайн-продаж	Увеличение в 2 раза после тестовой примерки	Дальнейший рост за счёт “диджитализации”
Уровень доверия и лояльности клиентов	Восстановлен после объяснений и выгодных условий	Стабилизация и дальнейшее укрепление
Общая цифровизация бизнеса	Активизация e-commerce и бот-интеграций	Бесповоротный переход большинства продаж

Сегодня мы являемся свидетелями новейшей эпохи цифровизации, как это ещё называют “диджитализации”.  Пандемия вынудила людей заказывать еду и одежду в интернете, заставила принять это как самый легкий путь к покупкам и заодно открыла для многих новость – совершать покупки в онлайн несложно.  Для большинства представителей ритейл бизнеса перевод продаж в онлайн-продажи неизбежен: здесь собирается теперь большая аудитория и это позволит повышать продажи. Интернет сайт, привязанный к нему телеграмм бот, освещение важных моментов покупок на сайте при публикациях в SMM, курьерская компания и колл-центр делают своё дело.

Цифровая экономика будет укрепляться по сравнению с прошлым её состоянием.  Это уже бесповоротно.  Ваш бизнес должен быть гибким и смочь оказаться в этом корабле и настолько быстро как это возможно, так как он быстро заполняется «пассажирами» и скоро отплывает в своё путешествие.  Догонять его придётся всевозможными путями – лодкой, вертолётом, катером…чем угодно, а это затраты и неудобства для любого предпринимателя.

Просмотрите, также, видео-интервью с со-основателем Fratelli Casa — Шохрухом Каюмовым.