Up-sell и cross-sell что это? И как это помогает вашим продажам? 5 эффективных способов

Что такое Up-sell и cross-sell?

Для того чтобы сделать данную статью более понятной, давайте вначале разберемся с тем, что такое up-sell и cross-sell и для чего они нужны.

Up-sell –  маркетинговый прием, направленный на увеличение среднего чека за счет продажи более дорогой версии товара.

Этот прием предполагает улучшение первоначального выбора клиента. Вариантов улучшения может быть несколько:  

• товар с лучшими характеристиками;
• расширенная гарантия на товар;
• более современная модель;
• более известный бренд и так далее.                            

Психология up-selling базируется на опасениях клиента совершить неудачную покупку. Предлагая улучшенную и более дорогую версию продукта мы снимаем данное опасение клиента с выгодой для себя.

Cross-sell – это продажа клиенту сопутствующих товаров к основной покупке. Например, при покупке ноутбука в качестве дополнительного товара предлагаются по низкой стоимости наушники.

Основные разновидности Cross Sales – это:

• продажа дополнительного продукта
• сопутствующих товаров продажа клиенту продуктов одного и того же назначения

Ключ к успеху up-selling  или cross-selling заключается в том, чтобы применять их  правильно, в нужное время и в нужном месте. Если вы пытаетесь продать продукт, который не имеет ценности, или если вы продаете таким образом, что ваше поведение воспринимается как настойчивость, то вы не только не превратите покупателя в своего постоянного клиента, но и вовсе рискуете его потерять.

№	Способ	Суть и пример
1 Пример: Вместо «Добавить удлинённый кабель за 50 000 сум?» — «Этот кабель позволит вам заряжать устройство в любом углу комнаты без ограничения длины провода.»	Всегда демонстрируйте ценность	Суть: Покажите, какую пользу принесёт апгрейд или сопутствующий товар.
2 Пример: При покупке платья за 400 000 сум предложите ремень за 40 000–60 000 сум, а не сумочку за 300 000 сум.	Не превышайте разумную надбавку	Суть: Предложение не должно выходить за рамки «комфортного» бюджета клиента (обычно ≤ 10–20 % от стоимости основного товара).
3 Пример: «Добавьте к заказу чехол за 70 000 сум и получите бесплатную доставку» или «подарок при покупке аксессуаров на сумму от 200 000 сум».	Вознаграждайте за дополнительную покупку	Суть: Скидка или бонус стимулируют «да» в момент предложения.
4 Пример: «Этот защитный чехол стоит ровно 50 000 сум» воспринимается лучше, чем «49 900 сум», когда вы предлагаете его впервые.	Используйте «чистые» круглые цены при первом предложении	Суть: Цены без девяток и семёрок легче воспринимаются при апсейле/кросс-сейле.
5 Пример: Вместо «Хотите ли вы добавить…?» скажите «Мы подобрали для вас эти наушники — они идеально дополняют ваш смартфон. Хотите взять один из них?»	Правильно формулируйте предложение	Суть: Фраза должна восприниматься как подарок или забота, а не давление.

Правило № 1 – всегда представлять ценность для клиента.

Да, приобретение клиентом большего числа товаров или повышение конечной суммы покупки несомненно принесет вам выгоду. Однако, важно помнить, что сделка должна быть выгодной  для клиента, иначе есть риск потерять его.

Прежде чем приступить к применению данной теории на практике, задайте себе следующие вопросы:

 1. Дополняет ли предлагаемый вами продукт содержимое корзины покупателя?

Up-sell и cross-sell работают только тогда, когда предлагаемый вами продукт релевантен текущей покупке. Используя Up-sell и cross-sell, убедитесь что вы предлагаете а) продукт, лучше, чем тот, что покупатель изначально планировал приобрести, б) продукт, который отлично дополняет текущую покупку

2. Действительно ли этот продукт будет полезным?

Добавленный продукт может и дополнит исходную покупку, но не факт, что он будет полезным  пользователю.

Постарайтесь как можно лучше изучить покупателя, прежде чем предложить ему что-либо.  Спросите для каких целей приобретается продукт и предложите несколько полезных дополнительных продуктов.

3. Готов ли покупатель потратить больше?

Если покупатель огласил свой бюджет для покупки или дал понять, что он пришел за одним конкретным продуктом, уважительно отнеситесь к этому и не старайтесь продать что-то еще.

Ответив на все 3 вопроса и “ДА”, вы можете смело предлагать продукты дороже или рекомендовать дополнительные . Чтобы помочь продать вам как можно больше, мы собрали несколько проверенных способов построения стратегии продаж.

4. Сделайте так, чтоб покупатель “увидел” пользу и важность продукта.

Перечисление особенностей или спецификаций редко помогает с увеличением продаж. Это происходит потому, что на человеческий разум влияют истории или картины, нежели  пересказ возможностей продукта. Чтобы эффективно продать что-то, нужно чтобы покупатель увидел ценность или выгоду от покупки.

Например, продавая предметы гардероба с применением cross-selling, можно показать фото какого-нибудь готового лука.

2) Не переусердствуйте с превышением цен.

Если клиент покупает блейзер за 500 000 сум, имеет смысл предложить галстук за 50 000 сум. Однако, если клиент покупает галстук за 50 000 сум, не пытайтесь продать ему блейзер за 500 000 сум. Предлагаемый предмет не должен превышать определенного процента от стоимости оригинального предмета.

Это также может быть применено и к up-selling. Почувствуйте, что ищет человек и сколько он готов потратить, прежде чем предлагать самый дорогой вариант.

3) Вознаграждение клиентов за добавленную покупку

Предложение вознаграждения, скидки или бонусов может увеличить ваш коэффициент конверсии up-sell / cross-sell. К примеру, многие онлайн-магазины часто добавляют бесплатную доставку, если покупатель тратит выше определенной суммы, чтобы побудить посетителей покупать больше.

Если вы не заинтересованы в том, чтобы предлагать скидки, вы можете стимулировать покупателей бесплатным подарком. Например, вы можете предложить ложку для обуви за покупку туфель на сумму свыше 500 000 сум.

4) Старайтесь округлять цены товаров.

Хотя завершение цен цифрами 9 или 7 показало результат в увеличении продаж для некоторых продуктов, эта тактика не всегда срабатывает в up-sell / cross-sell. Потребительский психолог и консультант по розничной торговле Брюс Д. Сандерс говорит, что целые числа конвертируются лучше, когда вы впервые предлагаете дополнительные продукты, т.к простое сравнение облегчает принятие нового продукта и влияет на принятие решений.

5) Запомните, важно не то, что вы говорите, куда важнее как вы это говорите.

Все сводится к простой и часто упускаемой из виду концепции: имеет значение не только то, что вы предлагаете, но и то, как вы это предлагаете.

Например, вместо того, чтобы продавец сказал: «Хотели бы вы также купить галстук за 200 000 сум с рубашкой за 400 000 сум?», скажите: «Рубашка идет с одним из этих галстуков на ваш выбор … Вы можете взять любой из них, или вы можете отказаться от галстука, чтобы снизить цену покупки.

Вместо того чтобы принять решение о дополнительной покупке, этого покупателя теперь просят активно отказаться от сочетания и связи с продуктом, что, скорее всего, ему не понравится на психологическом уровне.

Имейте это ввиду, когда будете придумывать тактику продаж. Если конкретное предложение не дает хороших результатов, пересмотрите свой подход и посмотрите, как реагируют клиенты. Этот процесс требует постоянных экспериментов и улучшений на базе полученных результатов.