Повторные продажи: 10 способов удержать клиента

Удержание клиентов – это способность привлекать и поддерживать постоянных клиентов, чтобы совершить повторные продажи. Вы измеряете показатель удержания клиентов, то есть уровень, с которым ваш бизнес может удовлетворять существующих покупателей.

В розничной торговле удержание клиентов может помочь вам понять не только то, насколько положительным является их опыт, но и то, как вы можете оправдать ожидания клиентов. Это выходит за рамки простой лояльности – нужно стремиться к тому, чтобы розничные продавцы могли удовлетворить потребности как постоянных, так и обычных клиентов.

1. Разработайте программу лояльности клиентов.

Преимущество	Описание
Повышение ценности бренда	Правильно выстроенная программа усиливает восприятие бренда
Увеличение среднего размера корзины	66% участников меняют расходы, чтобы заработать награды
Повторные покупки	Клиенты возвращаются за бонусами и вознаграждениями

Один из способов удержания клиентов – это познакомиться со своими покупателями и обеспечить соответствующую ценность с помощью программы лояльности. Эти программы обеспечивают подробное изучение потребностей ваших клиентов.

При правильном выполнении программы лояльности – растет ценность бренда. Кроме того, увеличится и размер корзины, поскольку 66% потребителей, участвующих в программах лояльности, изменят свои расходы, чтобы получить максимальное вознаграждение. И они вернутся за будущими покупками, чтобы получить или выкупить свои награды.

2. Будьте активны в поддержке клиентов.

Сотрудники вашей розничной торговли являются неотъемлемой частью ваших инициатив по удержанию клиентов. Они являются продолжением вашего бренда и опорой ваших отношений с клиентами. А крепкие отношения означают больше повторных покупок.

Как видите, когда дело доходит до персонала, для него важно не только быть доступным. Им необходимо проявлять инициативу в обслуживании, если вы хотите повысить лояльность клиентов и совершить повторные продажи. Согласно данным RightNow, почти 90% потребителей уйдут к конкурентам, получив плохое обслуживание.

3. Займите позицию.

Займите позицию-удержания клиентов. Во-первых, 64% потребителей основывают свои отношения с брендами на общих ценностях. И когда бренды действительно помешаны на удержании своих клиентов, они могут строить значимые отношения с клиентами, которые превращаются в пожизненные продажи.

4. Создайте сообщество.

Преимущество	Описание
Повторные посещения	Мероприятия в магазине стимулируют новые визиты
Установление доверия	62% покупателей считают доверие главным фактором решения о покупке

Ранее мы уже говорили, что вы можете создать некую “фан-базу”, используя свой розничный магазин. Сообщество строит и поддерживает подлинные отношения и способствует лояльности клиентов. Создание сообщества вокруг вашего бренда или магазина помогает удержать клиентов несколькими способами:

Дает покупателям повод вернуться в ваш магазин. Проведение общественных мероприятий в магазине поощряет повторные посещения и, в конечном итоге, транзакции. Чем больше покупатель посещает ваш магазин, тем больше у него шансов совершить покупку.

Создает доверие. Доверие потребителей ведет к продажам: 62% потребителей считают, что доверие к бренду оказывает большое влияние на их решения о покупке. Создание сообщества, безопасного пространства, устанавливает доверие и прочные отношения с вашими клиентами. А как только клиент вам доверяет — повторные продажи будут лишь вопросом времени.

5. Внедрите персонализацию (технические средства помогают, но это не должно быть необычно!)

Метод персонализации	Описание	Статистика
История покупок в POS-системах	Отслеживание покупок и синхронизация с программой лояльности	65% купят у бренда, знающего их историю покупок
Имя на двери примерочной	Простое персональное обращение в офлайн-магазине	>50% покупателей предпочитают, когда их помнят

Нынешние технологии, как онлайн, так и за пределами интернета, делают персонализацию более доступной для розничных продавцов всех видов. Многие POS-системы отслеживают историю покупок клиентов и синхронизируются с программой лояльности, поэтому вы можете определять тенденции или передавать данные в инструмент, определяющий преимущества для вас. Accenture обнаружила, что 65% потребителей сделают покупку у бренда, который знает их историю покупок.

Персонализация не должна быть слишком сложной изысканной. Например, в Anthropologie (магазин одежды) пишут ваше имя на двери примерочной. Это небольшое усилие, нужно лишь добавить в примерочные любую поверхность для письма многоразового использования. Это будет разумный шаг, особенно с учетом того, что более половины потребителей будут делать покупки в магазине, который узнает их имя, также согласно Accenture.

Еще один необычный способ персонализировать шоппинг? Проведите время один на один с нуждающимся покупателем и постарайтесь найти для него лучший продукт.

6. Поддерживайте отношения с клиентом, после совершения покупки.

Техника	Описание
Коммуникация после покупки	Благодарственные письма, follow-up с рекомендациями
Купон на следующую покупку	Мотивация к возвращению через скидку на следующий заказ
Запрос обратной связи	Сбор отзывов и оперативный ответ на жалобы/комментарии

Отношение к клиентам как к людям, а не к продажам, чрезвычайно важно для удержания клиентов. Прочные отношения между брендом и покупателем стимулируют лояльность и повторные продажи. Один из способов укрепить эти отношения – общение после покупки.

Вместо того чтобы брать деньги клиента и нацеливаться на следующую продажу, используйте коммуникацию после покупки, чтобы поддерживать разговор, обеспечивать ценность и демонстрировать признательность за их лояльность. Это вызовет у покупателей желание вернуться в ваш магазин, а не в магазин конкурента.

Как мы уже могли понять, персонализация чрезвычайно эффективна, поэтому включите в эту тактику индивидуальный подход. Внедрите POS, который может отслеживать адреса электронной почты клиентов и историю покупок, чтобы вы могли давать разумные и актуальные рекомендации по продуктам и повышать коэффициент конверсии.

Дополнительные идеи:

• Дайте покупателям купон на их следующую покупку
• Запросите отзывы клиентов об их недавней покупке

Совет для профессионалов: убедитесь, что вы отвечаете на полученные отзывы и используете их. Если клиенты жалуются, а вы не отвечаете, вы можете навредить своему бренду.

7. Персонализируйте свои сообщения.

Сегмент покупателя	Подход к сообщению
Новый покупатель	Приветственное письмо с полезной информацией
Постоянный покупатель	Анонсы новых поступлений и эксклюзивные предложения
Неактивный покупатель	Мотивирующие скидки или напоминания после 30 дней без покупок

Для удержания клиентов важно оставаться в поле зрения своих клиентов, и регулярное общение поможет вам в этом.

Это не означает наполнение всего вашего списка одним и тем же сообщением, нет. Чтобы ваши усилия по общению с клиентами были эффективными, вам необходимо уточнить и персонализировать свои сообщения.

Адаптируйте свой месседж к каждому покупателю, тем самым вы повысите не только лояльность покупателя к вам, но и заинтересованность в вашем продукте.

Подумайте еще и о разнице покупателей у новых покупателей совершенно иное восприятие бренда, чем у тех, кто покупал у вас в течение года. Между тем покупатели, которые не посещали ваш веб-сайт или магазин, это отдельный пункт ваших интересов.

Вам нужно относиться к этим сегментам по-разному и обращаться к ним наиболее подходящим образом.

8. Внедрите омниканальный подход с акцентом на мобильный опыт

Элемент	Описание
Единая бонусная система	Общие баллы и награды в онлайн- и офлайн-каналах
Отслеживание наличия через приложение	Возможность проверить запас в конкретном магазине
Виртуальные консультанты	Поддержка во всех точках контакта
Интеграция с мессенджерами	Общение через WhatsApp, Telegram и другие

Практическое применение:

• Сеть магазинов Zara внедрила систему, где клиент может примерить вещь в магазине, добавить её в виртуальную корзину в приложении и купить позже онлайн. История просмотров и покупок синхронизируется между всеми устройствами.
• Nike создала экосистему приложений: основное приложение для покупок, Nike Training Club для тренировок и Nike Run Club для бега. Все они связаны единой системой баллов и бонусов.

Ключевые элементы:

• Единая бонусная система для онлайн и офлайн покупок
• Возможность отслеживать наличие товара в конкретном магазине через приложение
• Виртуальные консультанты доступны во всех каналах
• Интеграция с популярными мессенджерами для коммуникации

Статистика эффективности:

• Компании с развитым омниканальным подходом удерживают до 89% клиентов (против 33% у компаний с одним каналом)
• Средний чек у омниканальных покупателей на 30% выше

9. Используйте предиктивную аналитику для упреждающего сервиса

Компания	Пример упреждающего сервиса
Amazon	Упреждающая доставка на основе прогнозов спроса
Starbucks	Push-уведомления с любимыми напитками в привычное время дня

Кейсы:

• Amazon использует предиктивную аналитику для «упреждающей доставки» — товары отправляются в распределительные центры ещё до заказа, основываясь на прогнозах покупок.
• Сеть кофеен Starbucks анализирует историю заказов и автоматически предлагает любимые напитки клиента в определённое время дня через push-уведомления.

Практические инструменты:

• AI-системы для анализа поведения клиентов:
  • Прогноз следующей покупки на основе частоты заказов
  • Выявление риска ухода клиента по изменению паттернов поведения
  • Автоматические рекомендации на основе сезонности

Примеры триггеров:

• Напоминание о замене фильтра через 6 месяцев после покупки кофемашины
• Предложение сезонной одежды за месяц до начала сезона
• Поздравление с днём рождения с персональной скидкой на любимые категории

10. Внедрите программу устойчивого развития и социальной ответственности

Компания	Инициатива	Выгода для клиента
H&M	Сдача старой одежды за скидку	Экономия и экологическая ответственность
Patagonia	Бесплатный ремонт; онлайн-уроки по самостоятельному ремонту	Долговечность изделий и обучение клиентов

Успешные кейсы:

• H&M запустила программу переработки одежды: за каждый пакет старой одежды клиент получает скидку на новую покупку. Собранная одежда перерабатывается или передаётся на благотворительность.
• Patagonia ремонтирует свою одежду бесплатно и учит клиентов самостоятельному ремонту через онлайн-мастер-классы.

Практические шаги:

1. Экологические инициативы:
   • Программа trade-in для электроники
   • Многоразовая упаковка с депозитной системой
   • Карбоновый след каждого продукта в каталоге
2. Социальные проекты:
   • Процент от каждой покупки идёт на благотворительность
   • Совместные акции с локальными сообществами
   • Образовательные программы для клиентов
3. Прозрачность:
   • Открытая информация о поставщиках
   • Регулярные отчёты об экологическом воздействии
   • Вовлечение клиентов в принятие решений через голосования

Заключительные слова

Независимо от того, какую тактику вы используете, автоматизация поможет вам сэкономить время и оставаться в центре внимания клиентов. Ключ к успеху – метод проб и ошибок: посмотрите на свои данные и на то, что работает, исключая то, что не приносит результатов. Тем самым вы получите большой пласт информации, чтобы строить свои стратегии маркетинга и продвижения товаров.