Как автоматизировать работу с клиентами и увеличить лояльность клиентов в ритейле?

В нашей первой статье мы рассмотрели важность автоматизации работы с ассортиментом и ее влиянии на продажи в магазине. После того, как мы закупили ассортимент, следующий вопрос, который возникает, кому и как его эффективно продавать? Да так, чтобы и повысить лояльность клиента… Чтобы ответить на этот вопрос, мы написали вторую статью.

В ритейл индустрии сегодня последнее слово остается за покупателем, поэтому владельцы розничных магазинов сталкиваются с серьезными вызовами, такими как увеличение конкуренции, рост цен на рекламу и медийные каналы, а также изменение покупательского поведения. В такой ситуации, одним из ключевых факторов успеха для ритейлеров является работа с клиентской базой и данными.

“Ваши самые недовольные клиенты – это ваш лучший источник обучения.” Билл Гейтс

Почему это важно?

Вот немного статистики, которая показывает важность работы с клиентскими данными и опытом:

1. 80% потребителей предпочитают покупать у компаний, которые предоставляют персонализированный опыт покупки. (Epsilon)
2. Персонализированные предложения имеют в среднем на 29% больше отклика по сравнению с неперсонализированными письмами. (Experian)
3. Клиенты, которые получили персонализированные предложения, имеют вероятность оставаться с компанией на 20% больше, чем те, кто не получал таких предложений. (Bain & Company)
4. 62% потребителей готовы делиться своими данными, если это позволяет получить персонализированные предложения и опыт. (Salesforce)
5. В среднем, компании, которые лучше всего работают с опытом клиента, имеют на 60% выше доходы, чем их конкуренты. (Forrester Research)
6. Компании, которые имеют высокий уровень опыта клиента, имеют на 14% больше роста выручки, чем компании, у которых уровень опыта клиента низкий. (HBR)

Многим владельцам магазинов кажется, что собирать данные клиентов трудно и не всегда эффективно и что клиенты не всегда готовы ими делиться.

В этой статье мы расскажем о том как собирать клиентские данные и эффективно с ними работать, чтобы увеличить лояльность клиентов и возвращать их к повторным покупкам. Мы собрали данный материал на основе нашего 5 летнего опыта автоматизации более чем 2000 магазинов по странам СНГ. ****

“Цель компании – добиться того, чтобы обслуживание клиентов было не просто лучшим, а легендарным.” Сэм Уолтон, основатель Walmart

1. Что такое автоматизация клиентской базы?

Автоматизация работы с клиентской базой в ритейле – это процесс использования специальных программных решений, которые позволяют собирать, анализировать и использовать информацию о покупателях для улучшения качества обслуживания, повышения лояльности и увеличения продаж.

Такие системы могут включать в себя возможности управления базой данных клиентов, автоматизированные программы лояльности, механизмы персонализации маркетинговых кампаний и т.д.

Автоматизация работы с клиентской базой позволяет ритейлерам более точно анализировать потребности своих клиентов, совершенствовать свои маркетинговые стратегии и повышать общую эффективность бизнеса.

Почему важно работать с клиентской базой и данными в ритейле?

1. Повышение лояльности клиентов. Ритейлеры, которые хорошо знают своих клиентов и умеют предлагать им персонализированные предложения и акции, имеют большую вероятность удержания клиентов и повышения их лояльности.
2. Увеличение продаж. Анализ данных о покупках клиентов и их поведении помогает ритейлерам оптимизировать свой ассортимент и предложения, увеличивая тем самым продажи и снижая затраты на маркетинг.
3. Снижение затрат на маркетинг. Работа с данными позволяет ритейлерам оптимизировать свои маркетинговые кампании, снижая затраты на неэффективные каналы и увеличивая конверсию.
4. Более точное планирование ассортимента. Анализ данных о покупках клиентов и их предпочтениях позволяет ритейлерам более точно планировать свои запасы и избежать недостатка или избытка товаров.
5. Рост конкурентоспособности. Ритейлеры, которые эффективно работают с данными и клиентской базой, могут быстрее реагировать на изменение рыночных трендов и конкурентной среды, повышая тем самым свою конкурентоспособность.

3. Как собирать клиентские данные, повышать лояльность клиентов и увеличивать повторные покупки?

Работу с клиентскими данными можно разделить на три этапа:

1. Построение инфраструктуры для сбора данных
2. Масштабирование возможностей использования данных
3. Интеграция данных с каналами соприкосновения клиентов

Построение инфраструктуры для сбора данных

Любая работа с данными начинается с их сбора. Но какие данные можно собирать в магазине? На самом деле, любой оффлайн магазин генерирует большое количество данных, которые при правильном сборе могут помочь увеличить продажи магазина до 30%, а иногда даже и больше.

В любой магазин заходят посетители, которые выбирают товар, смотрят и потом принимают решение о покупке. Каждая транзакция покупки содержит множество данных, такие как товар, клиент, удовлетворенность покупкой, часто ли клиент приходит в наш магазин и т.д.

Все эти данные можно и нужно собирать, если вы хотите построить инфраструктуру для работы с данными с целью увеличения продаж.

Инструменты для сбора клиентских данных

Второй вопрос, который возникает – это то, как правильно собирать клиентские данные, ведь не все хотят ими делиться. Но так ли это на самом деле?

Согласно исследованиям Smart Insights более 90% клиентов, готовы поделиться своими персональными данными и вот почему:

Давайте теперь рассмотрим примеры того, как эффективно собрать клиентские данные в магазине.

В первую очередь надо создать программу лояльности. Так клиенты будут охотнее делиться своими данными.

Что дает программа лояльности?

• Стимулирует клиентов делиться данными в обмен на более привлекательные условия покупки
• Помогает увеличивать средний чек путем активного стимулирования покупок
• Помогает увеличить возвращаемость клиентов благодаря созданию особой связи между магазином и покупателем. 

Простые способы увеличения лояльности, такие как поощрение каждой покупки, могут быть не очень эффективными. Они слишком распространены и не создают ощущения особой заботы и дружелюбия. При этом клиент может искать более выгодное предложение, не формируя приверженности к определенному магазину.

Поэтому желательно развивать лояльность клиентов, используя самые разнообразные инструменты. С BILLZ вы легко сможете контролировать жизненный цикл клиентов и увеличивать лояльность разными способами, опираясь на данные о покупках и сроке регистрации в базе. 

Автоматизированные программы лояльности включают в себя как настройку кэшбека, так и накопительную систему.

Кэшбек

Кэшбек – это определенный процент денег, который начисляется на баланс покупателя за каждую совершенную им покупку. Впоследствии покупатель может оплатить этим кэшбеком свою следующую покупку (или ее часть).

Возможности системы кэшбека в BILLZ:

• Клиент получает бонус в виде баллов за каждую покупку
• Можно настроить многоуровневый кэшбек
• Можно совмещать кэшбек и скидку
• Можно настроить определенный % на траты от покупок
• Можно получать SMS после каждой покупки с балансом

Давайте рассмотрим, как можно настроить программу лояльности с типом кэшбек.

В настройках BILLZ существует два типа кэшбеков, которые вы можете настроить: простой и прогрессирующий. Во втором случае процент кэшбека возрастает по мере роста общей суммы покупок клиента. При этом вы можете настроить несколько таких уровней роста.

Например,  если общая сумма покупок клиента достигнет 100 000 сум, то со следующей покупки он будет получать 1% кэшбека; как только общая сумма покупок достигнет 300 000 сум, он будет получать 3%; при достижении этой суммы 500 000 сум уровень кэшбека повысится до 5%.

Также вы можете регулировать разрешенный процент оплаты кэшбеком. Например, вы указали в программе, что только 50% чека можно оплатить кэшбеком. Предположим, у клиента на балансе накопилось 200 000 сум. Он совершает очередную покупку на 100 000 сум и хочет оплатить ее из своего кэшбека. Он может оплатить с баланаса только половину покупки (50 000 сум), а вторые 50% чека должен будет оплатить картой или наличными. Так у него на балансе кэшбека постоянно будет оставаться некоторая сумма, стимулирующая возвращаться и делать новые покупки в вашем магазине.

Дисконтная система

Накопительная система (дисконт) – программа лояльности, в которой вместо кэшбека дается скидка на транзакцию.

Возможности настроек в BILLZ:

• Клиент получает скидку при достижении определенного порога
• Можно настроить многоуровневые скидки
• Можно совмещать кэшбек и скидку
• Можно получать SMS после каждой покупки с балансом

Рассмотрим, как накопительная система работает в BILLZ.

Например, при превышении порога в 100 000 сум клиент получает скидку в 1%. При прохождении порога в 300 000 сум скидка составляет 3%, 500 000 сум – 5%.

Каждый магазин настраивает под себя программу лояльности. Далее, если клиент добавлен в эту программу, в его профиле будет отображаться наличие и размер кэшбека или дисконта. При проведении продажи ему автоматически начисляется соответствующий процент с покупки. 

Также вы можете убрать его скидку, если вы хотите отменить эту опцию с конкретной транзакции. Эта возможность бывает полезна при распродажах или когда у вашего клиента уже есть большая скидка, и вы не хотите дополнять ее кэшбеком или дисконтом.

В ритейле многие выбирают программу лояльности, основанную на кэшбеке. Она несет меньше рисков мошенничества по сравнению с дисконтными картами, которые клиент может передавать другим людям, что влечет убытки для магазина (особенно в случае высокого порога скидки).

Анкета для сбора данных

Также мы рекомендуем распечатать анкеты для сбора клиентских данных. Они несут для магазина несколько возможностей:

• Помогает кассиру при больших очередях и скидках
• Фиксируется более подробный профиль клиента
• Получаются разрешения на отправку всех рекламных сообщений (важный момент, который нельзя пропускать)

Мы подготовили для вашего магазина два образца анкеты с наиболее важными метриками для маркетинга.

Несколько идей, как мотивировать клиентов на заполнение анкеты:

• Информация о новых интересных товарах и акциях
• Заполнение для получения дисконтной карты или небольшого подарка
• Беспроигрышная лотерея, для участия в которой нужно заполнить анкету

Также очень важно правильно и везде отразить информацию о программе лояльности, чтобы все покупатели могли легко о ней узнать:

• POS. Кассиры должны уведомлять клиентов о том, как работает ваша программа лояльности, предлагать заполнить анкету.

• Витрина у входа

• Сайт

• Telegram / Instagram каналы

Telegram-бот

Это еще один способ облегчить сбор персональных данных. Команда BILLZ может разработать эффективный Telegram-бот специально для вашего магазина. В нем у вас будут следующие возможности и преимущества:

• Продуманная структура, в которой все товары выкладываются в сортировке по цветам и размерам, максимально удобно для покупателя.
• Автоматическая синхронизация с магазином, его ценами, акциями и остатками. Вам не нужно будет следить за актуальностью товаров в боте, так как они всегда будут соответствовать ассортименту магазина.
• Общая статистика, в которой вы можете сравнивать продажи в боте и магазине, а также получать отчеты сразы на телефон.
• Широкий выбор платежных систем для ваших клиентов.
• Создание рассылок. Таким образом вы взаимодействуете с целевой аудиторией и можете использовать бота как площадку для нее: дублировать информацию об акциях или о поступлениях, делать краткие обзоры на свои товары.
• Добавление онлайн витрины товаров для продажи.

В Telegram-боте ваш клиент получает доступ к персональному кабинету, где он сможет:

• Самостоятельно зарегистрироваться, отправив данные о себе: имя, номер телефона, дату рождения. После регистрации эти данные автоматически попадут в вашу клиентскую базу (в дальнейшем вы сможете найти их через “Поиск”)
• Увидеть все актуальные товары в удобном формате
• Отслеживать свои покупки
• Узнавать о баллах, скидках, акциях и подарочных сертификатах
• Получить индивидуальную электронную карту для идентификации
• Получить информацию об адресах и контактах ваших магазинов

4. Как выстроить клиентский путь и работать с новыми, возвращающимися и спящими клиентами?

Клиентский путь – это серия этапов взаимодействия между клиентом и вашим продуктом. Проходя по нему, потенциальный покупатель переходит в разряд платящих и даже постоянных клиентов.

Для начала давайте разберемся, как выглядит клиентский путь в магазине.

1. Узнаваемость. На этом этапе потенциальный клиент еще не знает о вас. Он осознает потребность в товаре, подобном вашему, и начинает собирать общую информацию о нем – обсуждает с друзьями, ищет в сети.
2. Обдумывание. На этом этапе человек уже точно знает, чего он хочет, и определяется с выбором поставщика. Он сравнивает ваш товар и товар конкурентов.
3. Покупка. Клиент заинтересован в покупке у вас, он принимает решение и покупает ваш товар. 
4. Удержание и агитация. После покупки у вас есть возможность выстроить долгосрочные отношения с клиентом, укрепляя его лояльность при помощи особых предложений и различных программ лояльности.
5. Бренд-адвокат. На этом этапе покупатель решает, что ваши услуги для него незаменимы. Он переходит в разряд постоянных клиентов, рекомендует ваш магазин друзьям и знакомым.
6. Отток – может произойти на любом этапе. При этом необходимо проводить анализ причин оттока. Далее – сегментировать их и улучшать проблемные точки взаимодействия с клиентами.

Соответственно, покупатели в магазине могут делиться на несколько сегментов.

Новые клиенты:

• Не знают про вас и продукт, о качестве и ценовом диапазоне
• Нужно стимулировать сделать следующую покупку
• Нужно больше информировать о товарах, бренде и сервисе

Что делать с новыми клиентами?

• Собрать данные (дать анкету, Telegram-бот для регистрации, сбор данных и запись в CRM)
• Дать бонус на следующую покупку
• Настроить рекламу в Facebook/Instagram
• Делать обзвоны и отправлять персональные SMS

Инструменты для работы с новыми клиентами

• Ваучер на следующую покупку
• Регистрация в программе лояльности
• Маленький подарок или бонус

Для работы с ваучерами в BILLZ создан модуль “Подарочные карты”, где вы можете с удобством:

• Создавать сертификаты и ваучеры, регулируя их номинал, срок действия и тип использования.
• Загружать подарочные карты любым удобным способом: вручную, через файл или при автоматической генерации.
• Просматривать все детали и легко следить за историей использования карт.
• Получать статистику по продажам, использованию и балансу подарочных карт, а также узнавать о количестве загруженных карт, находящихся в обороте.

При настройке ваучеров вы можете выделить специальную группу клиентов, настроенную лояльно, или наоборот, давно не ничего у вас не покупавшую.

Также в BILLZ есть функция по типу кэшбека для первых покупателей, которые впервые зарегистрированы в системе – на их баланс поступает определенная символическая сумма, размер которой вы можете настроить самостоятельно. Если клиент будет знать, что эти бонусы нужно потратить за ограниченное ближайшее время, это будет дополнительным стимулом к покупке.

Возвращающиеся клиенты

• Знают о вашем продукте и сервисе
• Более лояльны к вам
• Следят за вами в социальных сетях и Telegram-каналах

Что делать с возвращающимися клиентами?

• Вовремя информировать об акциях, новых поступлениях
• Создать витрину, где они постоянно могут смотреть ассортимент (это может быть даже Telegram-бот или канал, Instagram или профиль на маркетплейсе с широким ассортиментом ваших товаров)
• Запускать персонализированную рекламу в Facebook/Instagram
• Дарить специальные предложения на праздники и другие даты (например, в виде флаера или ваучера, который клиент может передарить другу или использовать сам)

Спящие клиенты

• Давно не приходили в магазин
• Сделали одну покупку и не вернулись
• Возможно, недовольны продуктом или сервисом
• Могут не приходить просто потому что нет потребности в продукте или перешли в другой сегмент (органический отток клиентов)
• Возможно, просто забыли про магазин (если от вас нет уведомлений и push-рассылок)

Что делать со спящими клиентами?

• Проанализировать причину
• Запускать специальные предложения для возврата клиентов
• Проводить постоянные опросы и измерять качество сервиса

Инструменты BILLZ для работы со спящими клиентами:

• Сегментация по возвращаемости в магазин: вы можете фильтровать списки клиентов, указывая их дату последней покупки.
• Подарочный ваучер с настройкой на спящих клиентов
• Маленький подарок или бонус
• Индивидуальное SMS-предложение выбранным группам клиентов (например, спящим) для точечного взаимодействия

5. Как выбрать программу для автоматизации взаимодействия с клиентами?

Выбор программы для автоматизации взаимодействия с клиентами в магазине зависит от ряда факторов. Вот несколько пунктов, которые стоит учесть:

1. Понимание ваших потребностей: Определите, какие процессы вы хотите автоматизировать. Это может включать управление заказами, отслеживание доставки, обработку платежей, управление инвентарем, CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), управление маркетингом и т.д.
2. Цена: Сравните цены различных программ. Некоторые предлагают месячные подписки, другие – единовременную покупку. Учтите, что дешевые варианты могут не содержать всех необходимых функций.
3. Интеграция: Проверьте, легко ли программа интегрируется с другими системами, которые вы уже используете, такими как системы бухгалтерии, электронной коммерции или маркетинга.
4. Масштабируемость: Выберите программу, которая сможет “расти” вместе с вашим бизнесом. Если вы планируете расширение, убедитесь, что программа сможет справиться с увеличением объема работы.
5. Поддержка и обучение: Узнайте, предоставляет ли поставщик поддержку и обучение для использования программы. Это может быть особенно полезно, если у вас нет опыта работы с подобными системами.
6. Отзывы: Прочтите отзывы других пользователей о простоте использования программы, качестве поддержки и общем уровне удовлетворенности.

Всегда полезно провести демонстрацию или пробную версию программы перед покупкой, чтобы убедиться, что она подходит для вашего бизнеса.

Критерии для магазина

При выборе программы для автоматизации взаимодействия с клиентами для магазина следует учитывать следующие факторы:

• Тип магазина. В зависимости от типа магазина вам могут понадобиться разные функции и возможности. Например, если вы управляете розничным магазином, вам понадобится программа, которая может отслеживать продажи, запасы и клиентов. Если вы управляете интернет-магазином, вам понадобится программа, которая может обрабатывать заказы, обрабатывать платежи и предоставлять поддержку клиентов.
• Размер магазина. Если у вас небольшой магазин, вам может подойти простая программа с базовым набором функций. Если у вас большой магазин, вам может понадобиться более мощная программа с расширенным набором функций.
• Бюджет. Стоимость программ для автоматизации взаимодействия с клиентами может варьироваться в зависимости от функций, количества пользователей и других факторов. Важно выбрать программу, которая соответствует вашему бюджету.

Вот некоторые конкретные функции, которые могут быть полезны для магазинов:

• Управление продажами. Программа должна позволять вам отслеживать продажи, создавать заказы и обрабатывать платежи.
• Управление запасами. Программа должна позволять вам отслеживать запасы и получать уведомления о низком уровне запасов.
• Маркетинг. Программа должна позволять вам создавать и отслеживать маркетинговые кампании.
• Поддержка клиентов. Программа должна позволять вам отслеживать обращения клиентов и предоставлять поддержку.

Вот несколько советов, которые помогут вам выбрать подходящую программу для автоматизации взаимодействия с клиентами для магазина:

• Составьте список требований. Прежде чем начать поиск программы, подумайте, какие задачи вы хотите автоматизировать. Составьте список требований к программе, чтобы вы могли сравнить различные варианты и выбрать тот, который лучше всего соответствует вашим потребностям.
• Попробуйте бесплатную пробную версию. Многие программы предлагают бесплатную пробную версию. Это отличный способ проверить программу перед покупкой.
• Поговорите с другими владельцами магазинов. Поговорите с другими владельцами магазинов, которые используют программы для автоматизации взаимодействия с клиентами, чтобы получить их рекомендации.

---

Выбор программы для автоматизации взаимодействия с клиентами для магазина может быть сложной задачей. Однако, следуя этим советам, вы сможете выбрать программу, которая поможет вам улучшить эффективность работы с клиентами и увеличить прибыль.

Часто задаваемые вопросы по теме: