CRM tizimi: bu nima? Nega chakana savdo do’konlariga kerak?

Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimi (CRM, CRM-tizim, inglizcha Customer Relationship Management qisqartmasi) – bu buyurtmachilar (mijozlar) bilan o’zaro munosabatlar strategiyalarini avtomatlashtirish xususan, savdoni ko’paytirish, marketingni optimallashtirish, mijozlar haqida ma’lumot va ular bilan munosabatlar tarixi, biznes jarayonlarini o’rnatish va takomillashtirish, natijalarni tahlil qilish, hamda mijozlarga xizmat ko’rsatishni yaxshilash uchun mo’ljallangan amaliy dasturiy ta’minot.

Biznes nashrlari va ko’plab chakana sotuvchilar doimiy ravishda mijozlarga e’tibor va mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish muhimligi haqida gapirishadi. Chakana sotuvchilar o’z mijozlari haqidagi ma’lumotlarni to’plash va tahlil qilish uchun eng zamonaviy tizimlarga milliardlab dollar sarflashadi.

Nima uchun mijozlar ma’lumotlarini yig’ish uchun shuncha ko’p pul sarflash kerak?

Hammasi oddiy, bugungi ma’lumotlar neftdir! Va ularni qanday qilib olish va ulardan to’g’ri foydalanishni biladiganlar raqobatchilarga nisbatan katta afzalliklarga ega bo’lishadi.

Mijozga eski do’st sifatida munosabatda bo’lish va u bilan uzoq muddatli munosabatlarni o’rnatish yaxshiroqdir.

Keling, Oybek qanday qilib kiyim-kechak do’koniga kelganini tasavvur qilaylik. Unga eshikni ochib, “Xayrli kun, Oybek. Ishlaringiz qalay?” deyishadi. Keyin sotuvchi  kelib, o’ziga yoz uchun futbolka va bir juft tufli, singlisiga ko’ylak qidirayotganini bilib oladi. Unga ko‘k naqshli M o‘lchamli oq futbolka, 41,5 o‘lchamdagi ochiq rangdagi charm tufli va 38 o‘lchamdagi gulli ko‘ylak taklif qilinadi. Oxirgi marta kelib, mos kamar topolmaganini eslab , zamonaviy kamar ham beriladi.

Oybekning tajribasi to’g’ri qo’llaniladigan CRM ma’lumotlarining yaxshi namunasidir.

Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish (CRM) – bu biznes falsafasi va sodiqlikni shakllantirishga qaratilgan strategiyalar, dasturlar va tizimlar to’plami va natijada takroriy xaridlar va daromadlarni oshirishdir.

Chakana savdoda CRM ning maqsadi sodiq mijozlar bazasini rivojlantirish va ularning hamyonidagi ulushingizni oshirishdir. Boshqacha qilib aytganda, do’koningizdagi xaridlar foizini oshirish uchun mijozni qaytarish imkoniyatiga ega bo’lishdir.

An’anaga ko’ra, chakana sotuvchilar ko’proq xaridorlarni o’z do’konlariga tashrif buyurishiga, ijtimoiy tarmoqlardagi kataloglarini ko’rib chiqishiga va veb-saytlarga tashrif buyurishiga e’tibor berishadi. Ushbu maqsadga erishish uchun ular tashrif buyuruvchilarni jalb qilishga ommaviy axborot vositalaridagi reklama va aksiya vositalaridan foydalanganlar.

Ushbu yondashuvda siz mavjud va potensial mijozlarga teng munosabatda bo’lasiz. Ularning barchasi bir xil xabarlar va reklama aksiyalarini oladi.

 Ammo agar siz mijoz bilan uning afzalliklarini, do’koningizga oxirgi tashrif buyurgan sanani, siz uni jalb qilgan trafik manbasini, uning do’koningiz uchun qiymatini va hokazolarni hisobga olgan holda shaxsiy aloqa o’rnatsangiz nima bo’ladi?

Ushbu yondashuv yangi mijozlarni jalb qilish xarajatlarini kamaytirishga yordam beradi va joriy mijozlar orasida xaridlar ulushini saqlab qolish va ko’paytirishga e’tiborni qaratadi, bu esa do’konning umumiy foydasiga ijobiy ta’sir qiladi.

CRM nima ekanligini va u nima bilan iste’mol qilinishini ko’rsatish uchun biz batafsil qo’llanma tayyorladik.

CRM jarayoni

Chakana sotuvchilar o’z mijozlari bilan munosabatlarni o’rnatish orqali o’zlarining daromadlarini oshirishlari mumkin bo’lgan CRM falsafasiga asoslanib, CRMning maqsadi tez-tez sotuvchiga homiylik qiladigan takroriy mijozlarni jalb qilishdir. Ushbu bo’lim mijozlarning sodiqligi tushunchasini belgilaydi va ushbu sodiqlikni shakllantirish jarayonini tavsiflaydi.

Mijozlarning sodiqligi nima?

 Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish jarayonining maqsadi chakana sotuvchining eng yaxshi mijozlari orasida sodiqlikni rivojlantirish va xarid qilish xatti-harakatlarini takrorlashdir. Sodiq mijoz shunchaki mijoz emas. Sodiq mijozlar chakana sotuvchi bilan munosabatlarga ega va bu munosabatlar chakana sotuvchi bilan ijobiy munosabatlarga asoslanadi.

 Shaxsiy aloqa bo’lgan aloqa. Ular sotuvchini do’st deb bilishadi. Ularning sotuvchiga bo’lgan iliq munosabati ularni sotuvchiga homiylik qilishni davom ettirishga, hamda uni do’stlari va oilalariga tavsiya qilishga undaydi. Ammo shuni ta’kidlash kerakki, har bir xaridni shunchaki mukofotlash eng yaxshi variant emas.

Ular juda oddiy va ko’pincha raqobatchilar tomonidan ko’chirilishi mumkin. Bundan tashqari, ushbu turdagi xaridlarni rag’batlantirish dasturlari mijozlarni bitta sotuvchi bilan munosabatlarni rivojlantirishdan ko’ra har doim eng yaxshi bitimni izlashga undaydi. Biroq, chakana sotuvchi iste’molchi bilan shaxsiy aloqani rivojlantirganda, raqobatchining bunday xaridorni jalb qilishi qiyin.

Chakana savdo aralashmasining barcha elementlari mijozlarning sodiqligini va takroriy xaridlarni rivojlantirishga yordam beradi. Mijozlarning sodiqligini jozibador brend imidji, qulay joylar, yaxshi savdo, ajoyib narxlarda ajoyib mahsulotlar va yaxshi mijozlar tajribasi orqali oshirish mumkin. Biroq, shaxsiy e’tibor sadoqatni rivojlantirishning eng samarali usullaridan biridir.

Misol uchun, ko’plab kichik mustaqil restoranlar mahalla kafelari kabi harakat qilish orqali sodiqlikni rivojlantiradilar, bunda ofitsiantlar mijozlarni ism-shariflari bilan taniydilar va ularning afzalliklarini biladilar. Nordstrom mijozlarga shaxsiy e’tibor berish, ularni gala tadbirlariga taklif qilish va ularga konsyerj xizmatlarini taklif qilish, bepul qayta ishlash va yetkazib berish  ularga chegirmalar berishdan ko’ra muhimroq ekanligini aniqladi.

Ushbu bobda muhokama qilingan CRM dasturlari va tadbirlari axborot tizimlaridan foydalanish va pul qiymatiga qaratilgan.

CRM jarayoni nima?

 CRM to’rt bosqich orqali mijozlar ma’lumotlarini mijozlarning sodiqligiga aylantiradigan iterativ jarayondir: (1) mijozlar ma’lumotlarini to’plash, (2) mijozlarni tahlil qilish va maqsadli mijozlarni identifikatsiya qilish, (3) CRM dasturlari va faoliyatini ishlab chiqish, (4) mijozlarga xizmat ko’rsatishni amalga oshirish va tizimlashtirish.

Jarayon mijoz ma’lumotlarini to’plash va tahlil qilish, hamda mijozlarni identifikatsiya qilish bilan boshlanadi. Tahlil mijozlar ma’lumotlarini ushbu maqsadli mijozlarga qiymat beradigan ma’lumot va harakatlarga aylantiradi. Keyinchalik bu tadbirlar marketing bo’limi va aloqa xodimlari, odatda savdo hamkorlari tomonidan amalga oshiriladigan mijozlarga xizmat ko’rsatish dasturlari tomonidan amalga oshiriladi. CRM jarayonidagi to’rtta faoliyatning har biri keyingi bo’limlarda muhokama qilinadi.

Mijoz ma’lumotlarini yig’ish

 Ushbu jarayonning birinchi bosqichi mijozlar ma’lumotlar bazasini yaratishdir. U mijozlardan olingan barcha ma’lumotlarni o’z ichiga oladi va keyingi CRM operatsiyalari uchun asos hisoblanadi.

Mijoz ma’lumotlar bazasi

 Ideal holda, ma’lumotlar bazasi quyidagi ma’lumotlarni o’z ichiga olishi kerak:

• Operatsiyalar. Xaridor tomonidan amalga oshirilgan xaridlarning to’liq tarixi, jumladan, sotib olingan sana, sotib olingan narsalar, to’langan narx, foyda miqdori va mahsulot ma’lum bir reklama yoki marketing faoliyatining bir qismi sifatida sotib olinganmi.
• Mijozlar bilan aloqalar. Xaridorning chakana sotuvchi, veb-sayt bilan o’zaro aloqalari, do’kondagi kiosklar orqali qilingan so’rovlar va qo’ng’iroqlar markaziga qo’ng’iroqlar, savdogar tomonidan boshlangan aloqalarning qo’shimcha ma’lumotlari.
• Mijoz afzalliklari. Sevimli ranglar, brendlar, matolar va kiyim o’lchamlari kabi mijozga nima yoqadi. Bunday vaziyatda ajoyib misol Vicco bolalar poyafzallari do’konlari tarmog’idir. Jamoa BILLZ CRM tizimidagi    mijozlarning  afzalliklarini diqqat bilan o’rganib chiqdi va ma’lumotlar bazasiga pochta jo’natmalarini o’rnatdi. Xabarlar individual bo’lib, quyidagilarni o’z ichiga oladi: oluvchining ismi, bolaning yoshi va jinsiga mos keladigan matn. So’ng, do’kondagi sahifaga to’g’ri o’lchamdagi va bolaning jinsiga mos keladigan tovarlarga havola.
• Mijoz xususiyatlari. Rivojlanayotgan bozor segmentlarida foydalanish mumkin bo’lgan mijozni tavsiflovchi demografik va psixografik ma’lumotlar.
• Marketing faoliyatiga munosabat. Bitimlar, sotuvlar, faollik va xaridorlarning turli aksiyalarga munosabati.

Shunday qilib, xaridor haqida to’liq tasavvurga ega bo’lish uchun sotuvchilar individual mijozlar ma’lumotlarini birlashtira olishlari kerak.

Chakana biznes uchun CRM ning afzalliklari

CRM tizimidan foydalanish juda ko’p afzalliklarga ega. Biroq, ushbu maqolada biz ulardan 7 ta eng muhimini ko’rib chiqamiz.

Savdo va marketing samaradorligini oshirish.

 Mijozlar bilan bo`lgan o’zaro aloqalar bo’yicha ma’lumotlarga ega bo’lish tashkilotga o’z mijozlarini aniqroq tushunish imkonini beradi. Shunday qilib, ma’lumotlarni tahlil qilish orqali siz kompaniya nima to’g’ri qilayotganini va mijozlarni boshqarishda uning zaif tomonlarini tushunishingiz mumkin. CRM tizimi yordamida siz eng daromadli mijozlarni aniqlashingiz va ularga ko’proq vaqt sarflashingiz mumkin.

 BILLZ kabi CRM dasturlari, shuningdek, korxonalarga yanada samaraliroq natijalarga erishish, natijada savdo va marketingga sarmoyadan yaxshi daromad olish uchun marketing kommunikatsiyalarini moslashtirishga imkon beradi.

Savdoni konversiya qilish jarayonini tezlashtirish.

Marketing kampaniyasi bilan integratsiyalangan CRM tizimi potensial mijozlarning manfaatlarini tushunish imkonini beradi. Xaridor savdo voronlasiga kirishi bilanoq, malaka va konvertatsiya to’liq yoki qisman avtomatlashtirilishi mumkin, bu jarayonni sezilarli darajada tezlashtiradi. Bu, shu bilan birga, xodimlarning vaqtini bo’shatib, ularga kattaroq va foydali bitimlar tuzishga e’tibor qaratish imkonini beradi.

 Xodimlar unumdorligini oshirish, vaqt xarajatlarini kamaytirish va ruhiyatni yaxshilash.

Ajablanarlisi shundaki, qog’ozbozlik hali ham ko’plab korxonalarning kundalik faoliyatining muhim qismidir. Ushbu hujjatlarning ko’pchiligi CRM tizimi yordamida yo’q qilinishi mumkin.

Yo`qotilgan vaqtni qisqartirish xodimning tashkilotga haqiqiy qiymat keltiradigan ishni davom ettirish qobiliyatini oshiradi. Bunday ishning qisqarishi bir ishchiga to’g’ri keladigan foydaning oshishini anglatadi.

Va shu bilan birga, xodimlar mehnatning ahamiyati va foydaliligini anglab yetgach, ruhiyati ko’tariladi.

Bularning barchasi yuqori samarali kompaniyalar tomonidan qo’llaniladigan boshqaruv usullariga juda mos keladi.

Ajoyib tajribalar orqali mijozlarning sodiqligini oshiring.

Ajoyib mijozlarga xizmat ko’rsatishning o’ziga xos xususiyati – bu savollar va muammolarni oqilona va tez hal qilish. Bunga faqat mijozlar ma’lumotlari va tranzaktsiyalar tarixiga samarali kirish orqali erishish mumkin, bu sizga ularning konteksti va ehtiyojlarini darhol tushunish imkonini beradi.

CRM tizimi xodimlarga ko’p sonli so’rovlar bilan ishlashga imkon berish orqali jarayonlarni tezlashtirishga yordam beradi. Shunga ko’ra, bu bilan ular mijozlarga xizmat ko’rsatish sifatini yaxshilaydi. CRM tizimiga investitsiya mijozlarning sodiqligiga investitsiya hisoblanadi. Va bu sarmoyaning daromadi mijozlarning umrbod qiymatini oshirishdir.

Analitik ma’lumotlar va hisobotlarni takomillashtirish.

Hisoblangan ma’lumotlar muvaffaqiyatga erisha olmasligingizning sababi bo’lmasligi kerak. CRM yordamida siz bunday muammolarni unutishingiz mumkin. CRM tizimlari mijozlar ma’lumotlarini bir joyda saqlaydi, bu esa ma’lumotlar tahlilini yaxshilaydi. Yaxshi CRM tizimi bilan siz vaqtingizni bo’shatish uchun avtomatlashtirilgan hisobotlarni yaratish imkoniyatiga egasiz.

Foydalanilmayotgan imkoniyatlarga erishish uchun mijozlar maʼlumotlari, savdo maqsadlari va ishlash hisobotlari kabi kerakli maʼlumotlarni tezda topish uchun asboblar paneli koʻrinishlarini shaxsiylashtiring.

Yaxshiroq hisobot ma’lumotlari bilan siz mijozlarning sodiqligi va uzoq muddatli rentabelligidan foyda olish uchun yanada oqilona, hamda samaraliroq qarorlar qabul qilishingiz mumkin.

 CRM BILLZ chakana sotuvchilarga yordam bera oladigan 8 holat:

1.Savdo tarixini kuzatish

BILLZ tizimida siz har doim savdo tarixini ko’rishingiz mumkin. Har bir mijozning xaridlarini kuzatishingiz va ma’lum bir mijoz qachon xarid qilganini aniqlashingiz mumkin.

2. Mijozlarning afzalliklarini aniqlash.

BILLZ sizga ma’lum bir mijoz qaysi ranglarni afzal ko’rishini, u qanday o’lchamdagi kiyim kiyishini, garderobning qaysi elementiga e’tibor berishini aniqlashga yordam beradi.

Bu sizning sotuvchilaringizning ishini sezilarli darajada osonlashtiradi, chunki ushbu ma’lumotlar tufayli sotuvchilar mijozga aynan nima yoqishi haqida aniq tasavvurga ega bo’ladilar. Bu, o’z navbatida, sizning do’koningizdagi savdo va foydaning o’sishiga katta hissa qo’shadi.

3. Eng mashhur mahsulotlarni aniqlash.

CRM ma’lumotlarini kuzatish orqali siz eng ko’p talab qilinadigan mahsulotlarni ham aniqlay olasiz. Bu, o’z navbatida, kelajakda yangi mahsulotlarni xarid qilish to’g’risida qaror qabul qilishda katta yordam beradi va sizga kerak bo’lgan narsalarning zaxirada tugab qolmasligiga yordam beradi.

4. Eng kam sotiladigan mahsulotlarni aniqlash.

 Qaysi mahsulotlar xaridorlar uchun qiziq emasligi haqidagi ma’lumotlar ham juda yordam beradi. Ushbu ma’lumot bilan siz do’koningizdagi qoldiqlar muammosini hal qilishingiz mumkin.

5. Aksiya samaradorligini kuzatish.

BILLZ CRM tizimida siz boshlangan aksiyalarning samaradorligini ham o’lchashingiz mumkin. Samaradorlik ma’lumotlarini tahlil qilish kelajakda yangi aksiyalarni yoki maxsus takliflarni ishga tushirish haqida qaror qabul qilishga yordam beradi.

 Mijozlaringizning faoliyatingizga qiziqishi va ishtiroki haqida batafsil ma’lumot olishingiz mumkin.

6. Mijozlarning faolligini oshirish.

Siz yetarlicha sodiq bo’lgan, ammo do’koningizda xarid qilishni to’xtatgan mijozlarni kuzatish imkoniyatiga ega bo`lasiz. Bunday holatda, bunday mijozlarni aniqlab, ularning e’tiborini jalb qilish uchun maxsus aksiya o’tkazishingiz mumkin. Misol uchun, siz ma’lum miqdordagi pul uchun shaxsiy chegirma kuponini yoki sovg’a sertifikatini yuborsangiz bo`ladi.

7. Sodiqlik dasturlarini ishga tushirish va yuritish.

 BILLZ bilan sodiqlik dasturini yuritishning ikki yo’li mavjud:

а) saqlash tizimi.

Siz chegaralarni belgilashingiz mumkin, ularga erishilganda mijozlaringiz avtomatik ravishda chegirma oladi.

б) cashback

 Mijozlaringiz uchun siz har bir xaridda ularga qaytaradigan miqdorning ma’lum bir foizini belgilashingiz mumkin. Bu sizning mijozlaringizning sodiqligini ham oshiradi.

8. Maqsadli reklamalarni yaratish

CRM ma’lumotlaridan reklama kampaniyalarini shakllantirishda ham foydalanish mumkin. Siz har bir mijoz guruhiga boshqa teg belgilashingiz va ularni segmentlarga bo’lishingiz mumkin. Shundan so’ng siz mijozlar guruhlariga ma’lum bir auditoriyani qiziqtiradigan ma’lumotlarni ko’rsatadigan maqsadli reklamalarni ishga tushirishingiz mumkin.