Как обучить персонал для улучшения продаж и сервиса: 8 продуктивных советов

Как вы думаете, обучение персонала – это важно? Можно ли улучшить мотивацию и эффективность сотрудников вашего магазина? Считаете ли вы, что ваши сотрудники могли бы лучше продавать и обслуживать клиентов? Если вы ответили «да», тогда устраивайтесь поудобнее и продолжайте читать.

Сегодняшняя публикация посвящена обучению персонала и содержит лучшие практики, которые помогут вам в эффективном обучении сотрудников.

1. Нанимайте людей, опираясь на их отношение к работе

Успех вашей учебной программы зависит не только от методов обучения, но также от взглядов и ценностей вашего персонала. Как говорит Брюс Нордстрем: «Мы можем нанимать хороших людей и учить их продавать, но мы не можем нанимать продавцов и учить их быть хорошими».

Вот почему стоит нанимать обучаемых людей с правильным отношением. Обучить позитивного человека, который открыт для обучения и разделяет ваши ценности, будет гораздо проще, чем изменить чье-то отношение и настроение.

Как вы уже догадались, Nordstrom – это компания, которая нанимает людей, основываясь на отношении, а не на опыте. В книге The Nordstrom Way авторы рассказывают о том, как универмаг применяет концепцию отношения к способностям на практике. «Компания нанимает хороших людей и учит их продавать, а не переучивать продавцов, обученных другим методам.».

Другой известный пример – JetBlue. Согласно данным , авиакомпания считает, что вы можете обучаться навыкам, но не отношениям. Чтобы найти людей, которые имеют склонность к естественному обслуживанию, JetBlue проводит групповые интервью и наблюдает, как кандидаты взаимодействуют друг с другом. Это позволяет респондентам оценивать людей и навыки общения так, как это невозможно сделать во время собеседования один на один.

Так что в следующий раз, когда вы будете искать новых сотрудников, сначала обязательно посмотрите на их характер и расположение, прежде чем оценивать их знания и навыки. Реализуйте способы оценки их естественных склонностей с помощью анкетных опросов или, как JetBlue, путем проведения групповых интервью.

2. Познакомьтесь с каждым сотрудником и соответствующим образом адаптируйте свои учебные программы.

Обучение персонала не происходит в один момент. Как только у вас будет несколько новых сотрудников, найдите время, чтобы узнать больше о каждом человеке, чтобы вы могли найти лучший метод обучения для них.

«Первое, что мне нравится делать, это узнать о моем новом сотруднике; кто он, почему они выбрали эту работу, что его мотивирует, какие у него интересы и т. д.», – говорит Саркис Акопджанян, директор The Business Clinic.

«Изучение их мотивации для работы в своей роли помогает мне понять, как мотивировать их во время обучения. Знание их предпочтительных методов обучения помогает мне настроить подход к обучению, исходя из того, как они лучше всего воспринимают  информацию », – добавляет он.

«Например, некоторые люди – визуальные ученики, поэтому я использую изображения и инфографику, чтобы донести свою точку зрения. Кроме того, изучение их интересов помогает мне создавать аналогии или примеры, которые им знакомы».

3. Используйте сочетание нескольких учебных инструментов и методов

«Люди лучше усваивают и запоминают информацию, когда используют одновременно несколько аспектов своего мозга», – комментирует Акопджанян.

«Итак, сначала они могут услышать информацию от меня, затем они прочитают о ней в книге или руководстве. После, они увидят, как она продемонстрирована лично, затем сами сыграют в нее роль и, наконец, научат тому, что у них есть. Научился другим. Чем больше я смогу использовать различные аспекты их мозга во время тренировок, тем больше они смогут учиться и сохранять информацию ».

Чтобы ваши сотрудники могли усвоить то, чему их учат, используйте несколько методов обучения персонала для 100% попадания в цель. Например, если вы обучаете своих сотрудников тому, как использовать программное обеспечение, такое как POS или система инвентаризации, лучше всего продемонстрировать программы лично, а затем отослать их к видео-инструкция, к которым они могут вернуться.

Или, если вы обучаете их обслуживанию клиентов, вы можете в устной форме рассказать своим сотрудникам о политиках компании, подкрепить информацию раздаточными материалами или видеозаписями, а затем попрактиковаться во всех ролях.

4. Отрабатывайте сценарии  с вашими сотрудниками регулярно

Это  довольно эффективный метод, особенно когда дело доходит до продаж. Как отмечает команда Graff Retail, этот метод «может стать вашим ключевым способом, воплощения  в жизнь ваших тренингов по продажам.»

Это также помогает при поиске возможностей для дальнейшего развития своих навыков ».

Согласно Graff Retail, есть несколько способов сделать данную практику интересной и веселой. Вот некоторые из предложений:

Процесс данной практики не  должен быть формальным. Начните с наблюдения за вашими сотрудниками в торговом зале. В промежутках между покупателями проведите некоторое время, воспроизводя разговоры о продажах, которые не были связаны с продажей.

Вся команда продаж не должна быть вовлечена в процесс. Вдохновляйте  свой персонал на идеи, используя этот метод в своих коучинг сессиях один на один. Только вы и ваш сотрудник: без излишних осуждений.

Сценарии “Добро и зло”. Вы будете очень удивлены, насколько быстро ваши сотрудники поймут концепцию продаж, в процессе отрабатывания сценария «что не стоит делать». Мало того, что это вызовет громкий смех, который расслабляет команду, это ясно покажет, где что-то пошло не так в процессе продажи.

5. Поджимает время? Внедрите модульное обучение персонала

Управление розничным магазином может занять много времени. Если у вас или у ваших сотрудников есть проблемы с завершением учебных занятий, рассмотрите модульное обучение. Это влечет за собой предложение коротких и гибких уроков обучения вместо длинных и извилистых сессий.

Модуль — это часть образовательной программы, в которой изучается несколько предметов и курсов. Часто модулем называют часть программы курса по конкретной дисциплине, комплекс предметов или программу учебного курса. Источник: Росучебник

6. Стремитесь к постоянному улучшению

Ваши инициативы не должны заканчиваться только потому, что учебная программа или период истек. Для достижения наилучших результатов сделайте обучение и развитие частью постоянных мероприятий в вашем бизнесе.

По словам Михаила Провитера, автора книги «самостоятельное освоение мотивации», ритейлеры могут «разработать систему непрерывного совершенствования своего персонала с использованием методов тотального управления качеством».

«Сохранение знаний может быть улучшено с помощью инструментов управления знаниями, использования технологий, информационных бюллетеней, примеров передового опыта и, что наиболее важно, ежемесячного признания персонала».

7. Знайте, когда применять правила, а  когда дать сотрудникам возможность проявить себя

Обратите внимание на правила и рекомендации, по которым вы обучаете сотрудников. Хотя это необходимо для поддержания работоспособности сотрудников и обеспечения последовательности процедур, в вашем бизнесе могут существовать некоторые области, которые не требуют жестких правил. В некоторых случаях может быть более полезно дать сотрудникам возможность использовать свое суждение и проявлять творческий подход.

Например, хотя, конечно, лучше всего иметь пошаговые инструкции при обучении людей работе с оборудованием и программным обеспечением магазина, вы, вероятно, можете дать сотрудникам больше свободы, когда речь идет об обслуживании клиентов.

Nordstrom известен своими практиками по расширению прав и возможностей персонала. Возьмите, например, политику возврата своего магазина. По словам розничного гиганта, когда дело доходит до товаров, купленных в их магазинах, их политика возврата заключается в том, чтобы… не иметь.

«На самом деле у нас нет политики возврата для покупок, сделанных в магазинах Nordstrom или на Nordstrom.com», – говорится на их веб-сайте. «Мы работаем с возвратами в каждом конкретном случае с конечной целью удовлетворения клиента. Мы поддерживаем наши товары и услуги и хотим, чтобы клиенты были довольны ими. Мы всегда делаем все возможное, чтобы заботиться о клиентах – наша философия – обращаться с ними справедливо и разумно; Мы надеемся, что они будут честны и разумны с нами ».

Другими словами, Nordstrom оставляет каждую ситуацию возврата сотруднику и поощряет его использовать свое суждение и сосредоточиться на удовлетворении клиента.

Конечно, это не значит, что вы должны выбросить политику магазина из окна. Некоторые розничные продавцы не могут позволить себе не иметь политики возврата и возврата. Однако вы можете посмотреть на различные области вашего бизнеса и определить, какие из них требуют строгих правил, а какие нет, а затем соответствующим образом обучить своих сотрудников.

8. Не стесняйтесь обращаться за помощью

Признайте, что вам не нужно реализовывать свою программу обучения самостоятельно. Если преподавание не ваша специальность, посмотрите, можете ли вы делегировать задачу опытному руководителю или даже стороннему специалисту.

Есть много тренеров, которые специализируются на розничной торговле и могут создавать индивидуальные программы для вашего бизнеса.

Когда дело доходит до аппаратного и программного обеспечения в вашем бизнесе, посмотрите, можете ли вы пройти обучение у своих партнеров. Есть компании, которые предоставляют учебные материалы клиентам, чтобы помочь им извлечь максимальную пользу из программы, а у других даже есть партнеры и реселлеры, которые могут обучить клиентов этому решению.