Идеальный клиентский сервис в ритейле: 7 примеров, действий и решений.
Обслуживание клиента всегда остается одним из важных факторов, который влияет на отношение клиента к вашему бренду, не считая качества товаров, цены, обстановку в магазине и т.д. Хорошая новость: когда дело доходит до обслуживания клиента, вы, можно сказать, на месте водителя, а не пассажира и взять клиентский сервис под свой контроль.
Вы не сможете влиять на погоду или контролировать своих конкурентов, но в ваших силах полностью обеспечивать наивысший уровень сервиса. Поэтому нужно всегда заботиться о своих клиентах, чтобы они были довольны.
Ниже мы приводим примеры и действия, которые вы можете применить у себя в магазине и вывести свой сервис на уровень выше.
1. Помните и благодарите возвращающихся клиентов.
Удивляйте своих клиентов, улучшая ключевые компоненты вашего сервиса и стратегии удержания. Возвращающийся клиент – один из лучших типов покупателей. Дайте им знать, что вы благодарны за их покупки, ведь зачастую такие клиенты приносят большую часть дохода и рекомендуют ваш бренд своим друзьям и близким.
Какие действия нужно предпринять?
Заведите вашего клиента в CRM базу, указав его данные (контакты, историю покупок, день рождения, заметки о предпочтениях и др.).
Полезно знать:
Используйте эти данные правильно. Например, если вы видите в базе, что этот клиент уже второй раз пришел к вам за покупками, отблагодарите его. Напишите записку, подарите шоколадку, небольшую скидку, ваучер и т.д. Это точно поможет увеличить лояльность к вашему бренду, а возможно даже послужит тому, что клиент будет рекомендовать вас своим друзьям.
2. Делайте кросс продажи и обучайте своих клиентов.
Вы думаете, что увеличение среднего чека за счет продажи более дорогого товара, нехороший прием? Это не так, если вы будете делать это правильно.
Если вы уделите время обучению клиента до того, как он купит что-то у вас. Примените свои рекомендации согласно его нуждам, мы гарантируем, что покупатель останется довольным.
Какие действия нужно предпринять?
Обучайте своих консультантов продавать более дорогой товар и делать дополнительные продажи. Учите их уделять больше внимания клиентам и определять любые нужды, которые у них есть.
Удостоверьтесь, что они обучают покупателей. Процесс продаж более дорогих или дополнительных товаров не должен выглядеть как впаривание ненужной вещи. Покупатели должны знать выгоды продуктов, о которых вы рассказываете и почему они должны их купить.
3. Находите выход из ситуации с отсутствием нужного товара.
Несмотря на то, что лучше избегать ситуаций, когда из-за неправильного учета не находится нужный товар для клиента, вы можете повернуть эту неприятную ситуацию в положительное русло с правильным клиентским обслуживанием.
Какие действия нужно предпринять?
Иметь запасной план / ответ в таких ситуациях – Когда клиент спрашивает о товаре, которого нет на складе, удостоверьтесь, что у вас есть ответ получше, чем «Извините, но мы ничего не можем сделать». Всегда будьте готовы предложить что-то взамен, так что вы не упустите продажу. Хороший клиентский сервис отличается тем, что вы делаете всё, чтобы удовлетворить покупателя.
Предложите доставку с вашего магазина / склада – Вы так же можете предложить услугу, где вы можете заказать товар с другого магазина (если вы онлайн – магазин), и отправить клиенту бесплатно.
4. Устанавливайте личную связь с покупателем через ваших кассиров.
Не будьте одним из тех, кто просто говорит «Вам все понравилось?», «Хорошего дня, спасибо за покупку». Сделайте процесс оплаты как можно более приятным. Например, если вы заметили, что у него в руках стакан кофе из соседней кофейни, скажите «Вы берете кофе там? Как вам, нравится?». И тогда этот покупатель обязательно вернется к вам.
Какие действия нужно предпринять?
Наблюдайте за покупателями, ищите что-то общее между ними и вами. Найдите способ связи с покупателями, через какие-то общие черты. У вас общие вкусы? Вы посещаете одни и те же спортзалы? Используйте эти общие черты для разговора.
Вам не нужно всегда толкать клиента к покупке. Не разговаривать с ним, чтобы что-то продать. Разговаривайте с ним, чтобы установить связь.
5. Обучайте продавцов – консультантов уделять время клиенту, чтобы подобрать идеальный товар.
Бывало ли такое, что вы сами хотели себе что-то купить и не могли найти идеальную вещь? И если бы вы встретили такого консультанта, который уделил бы вам время, чтобы узнать – что вы ищете и подобрал нужный товар, то вы бы остались довольны?
Какие действия нужно предпринять?
Работайте с покупателями, чтобы найти правильный товар. Делайте больше попыток, чтобы помочь покупателю. Они могут быть разными, в зависимости от типа вашего магазина. Например, вы можете проводить клиента к нужной витрине, вместо того, чтобы сказать «Это на той витрине». Или принести несколько товаров, чтобы клиент мог сравнить их. Да, качественный клиентский сервис держится на таких мелочах.
Но будьте уверены, что вы понимаете клиента правильно. Не каждый клиент хочет, чтобы консультант сопровождал его по всему магазину. Некоторые клиенты хотят пройтись по магазину в одиночестве, в этом случае не нужно их тревожить. Но для тех клиентов, которые нуждаются в помощи, сделайте все возможное, чтобы им помочь.
6. Консультант должен правильно использовать свои знания о товаре.
Знание товара или продукта – один из обязательных критериев хорошего сервиса, поэтому вы и ваш персонал должны знать все детали. Это может понадобиться, когда вы:
– говорите о своих бестселлерах
– обсуждаете свойства и выгоды ваших товаров
– обучаете клиентов, как использовать продукт
Какие действия нужно предпринять?
Используйте СПВ формулу – Идеальный клиентский сервис не обходится без формулы СПВ формула (Свойства – Преимущества – Выгода) помогает вам и вашим консультантам легко запомнить, что у вас за товар.
В основном, свойства являются компонентами или характеристикой товара, или продукта, в то время как преимущества относятся к тому, чем полезны свойства. Выгода, самая важная часть, это то, что клиент может получить от товара и его свойств. Для лучших результатов, нужно убедиться что выгода, о которой вы говорите клиенту, уникальна для него.
Например, вы продаете солнцезащитные очки. Свойства могут включать в себя размер оправы, из какого материала сделаны очки, поларизацию стекол. Преимуществами могут быть прочность, способность уменьшать отблеск от определенных поверхностей. В итоге выгодой будет тот факт, что покупатель будет видеть лучше.
Знайте свои топовые товары – Будьте в курсе трендов и своих бестселлеров, чтобы всегда было что предложить клиенту. Чтобы облегчить себе задачу, используйте систему управления магазином, в которой сильная аналитика по товарам.
Полезно знать:
7. Приносите искренние извинения.
Бывают разные ситуации, когда ваш клиентский сервис находится под ударом и нужно извиниться и возможно даже компенсировать какой-то случай.
Какие действия нужно предпринять?
Иметь заранее подготовленное извинение – Даже если ситуация произошла не по вашей вине, если вы выразите сожаление, что у клиента возникли затруднения, это будет иметь для него большое значение.
Загладьте вину перед клиентом – Если ситуация произошла по вашей вине, сделайте все возможное, чтобы загладить вину. Возможно ли исправить ошибку? Можете ли вы предложить скидку взамен?
Идеальный Клиентский сервис: Итоги
Клиентский сервис очень важен. Мы делаем бизнес в среде, где у клиентов больше выбора, чем когда-либо. То, как вы относитесь к ним, огромный фактор отличия от других магазинов.
BILLZ поможет наладить работу с клиентами, обращайтесь по номеру +998 78 113 01 44 для получения более детальной консультации.
